Как разговаривать с врачом по телефону
— А если ты опять начнешь трезвонить, как пожарная машина, — крикнул он, — то это будет означать, что либо и в самом деле пожар, либо: «Я тебя снова разбудил, дорогой Карлсон, лети скорее ко мне да прихвати с собой мешок побольше, чтобы положить в него мои игрушки… Я тебе их дарю!»
А. Линдгрен «Карлсон, который живет на крыше»
Общение с пациентами по телефону для врача — необъемлемая часть рабочего процесса (хоть и отвлекает от приема, без него никак). Но стоит доктору выпустить в свет номер домашнего телефона или мобильника, как в силу специфики профессии, жизнь резко становится насыщенной и веселой. Тут же начинаются ночные звонки по совершенно несрочным поводам, становятся актуальными долгие беседы о том, почему нельзя назначить лечение заочно, почему невозможно продиктовать результат анализа из дома или приехать прямо сейчас.
Наглядный пример: декабря без десяти двенадцать – звонок пациента. Пока рука тянется к телефону, в голове мелькают страшные картины и судорожные мысли: куда госпитализировать больного в ночь? Однако голос в трубке бодрой скороговоркой произносит: «-! Вы там мне диету расписали… Так я не понял, мне можно? А глоток шампанского?». При этом полный запрет на любой алкоголь озвучивался заранее.
Конечно, возможность связаться с врачом в любое время дня и ночи очень удобна для пациента. И врача бы это не напрягало, если бы пациенты не любили этой возможностью злоупотреблять. у нас принято к специалистам относиться не как к человеку, а как к функции. А какая может быть у функции семья, желание спать ночью, отдыхать в выходные и обедать в обеденное время? Идеальный доктор, как известно, безотказно и вежливо с полным понимаем и терпением должен выслушивать любого пациента вне зависимости от важности поднятого вопроса и витиеватости изложения. Иначе он мгновенно превращается в изверга, на которого не грех пожаловаться главврачу и изобразить тварью бессердечной перед окружающими.
Справедливости ради нужно сказать, что есть и другая крайность: когда температура 39, или лицо отекло и по размерам приближается к среднему арбузу, а звонить доктору мы стесняемся.
12 правил телефонного взаимодействия врача и пациента
1. Доктор не обязан давать номер мобильного телефона пациенту
Рабочий телефон, по которому обычно отвечает медсестра, – пожалуйста. По нему можно уточнять расписание работы или записываться на прием. А вот номер домашнего или мобильного вам дадут только в исключительном случае. Это нормально, и обижаться не стоит, потому что у доктора есть семья, которая желает спать по ночам, да и консультируют во внеурочное время обычно только «своих» платных пациентов. И то не всех.
2. Прежде чем звонить врачу, сформулируйте цель звонка и интересующие вопросы
Если вопросов набралось несколько, то договаривайтесь о визите – врач не может часами говорить по телефону. Если вы не любите звонить и нервничаете во время разговора, забывая, о чем хотели спросить, напишите шпаргалку. Никто не увидит, что вы читаете по бумажке, зато разговор пройдет внятно.
3. Сразу уточняйте, может ли доктор говорить
Неправильно: начинать разговор со слов «Алло, вы заняты?». Давайте исходить из того, что человек на работе да занят в любом случае, а ваша фраза построена так, что на нее прямо тянет ответить «да». Тем более что на проводе у нас непонятно кто, позвонивший непонятно зачем.
Правильно: «Здравствуйте, Иван Иванович, удобно ли вам сейчас говорить?», — если вы звоните в первый раз и с доктором лично не знакомы. Если это ваш лечащий врач, то первая фраза должна быть «Здравствуйте, Иван Иванович, это Ляля Петрова. Удобно ли вам сейчас говорить?».
4. Говорите внятно
Не пытайтесь сэкономить время врача, излагая проблему в ускоренном темпе – все равно ему придется переспрашивать. Также не стоит звонить из шумных мест, где плохо слышно, кричать в трубку и вести два диалога сразу – по телефону с доктором и лично с теми, кто находится рядом. Если вы по причинам не в состоянии внятно и разборчиво изложить вопрос, попросите позвонить из родных.
5. Делайте записи во время разговора
Перед звонком возьмите ручку и листок бумаги и записывайте все названия, даты, имена, фамилии, явки и пароли. Как бы вы ни надеялись на свою память, перестраховаться крайне желательно – бесконечные звонки с уточнениями способны вывести из себя кого угодно. А стесняться и не перезванивать тоже нельзя, особенно если речь идет о времени визита или дозировках лекарств.
6. Не пересказывайте свою биографию по телефону
Телефоны хороших врачей пациенты передают как эстафетную палочку. Только в отличие от спортивных соревнований, цепочка эстафетчиков может быть бесконечной. Десятиминутный монолог на тему «тетя Клава у вас лечилась позапрошлой зимой и дала телефон своей коллеге, которая приходится мне двоюродной племянницей…» уместен только если вас прямо спросили, кто вас направил. Без этого вопроса сообщайте от кого вы, только если между вами и доктором не более одного звена в цепи. Помните: первый звонок нужен, чтобы договориться об очной консультации.
7. Не рассчитывайте получить заочное лечение
Даже если вы постоянно наблюдаетесь у этого врача, по телефону вам дадут лишь самые общие рекомендации: как облегчить состояние до визита к врачу, чем сбить температуру и т. п. Это нормально, так как для коррекции терапии, а тем более для назначения по новому заболеванию, врачу нужны не только ваши жалобы, но и результаты анализов и других исследований. Но даже по результатам анализов и истории болезни ни одни врач в здравом уме не будет лечить пациента, которого ни разу не видел.
8. Уточняйте время, в которое доктору удобно принимать звонки
Когда врач дает номер мобильного телефона, лучше оговорить удобное для звонков время. Чаще всего врачам недоступна роскошь полного отключения мобильника. При этом даже виброзвонок будет отвлекать в ситуации, когда трубку взять нельзя. Поэтому если телефон не отвечает, перезванивайте не раньше, чем через 15 минут.
Если вам говорят, что среда — операционный день, а с 8 до 10 — оперативка, то в это время звонить не нужно. Желательно также, по возможности, построить разговор таким образом, что бы он занял не больше минут. Представьте себя на месте пациента, которого обслуживает врач, постоянно отвлекающийся на звонки. Представили? Если не хотите подать в такую ситуацию, не ставьте в неё других.
9. До 9.00 и после 22.00 звонить можно, только если дело срочное, и доктор лично дал вам свой номер
Звонить в любое время дня и ночи вы можете, если это предусмотрено вашей страховкой или оговорено с врачом. Если вы осыпаете доктора златом, оплачиваете все его расходы и взяли его на полный пансион, то он и в два часа ночи вас охотно выслушает. В противном случае не удивляйтесь отсутствию энтузиазма в голосе и отказу помочь немедленно.
Также заранее подумайте, сможет ли этот специалист помочь вам во внеурочное время. Например, травма или острое угрожающее жизни состояние — это компетенция не семейного врача, а «скорой помощи». Не говоря уж о вопросах вроде «Можно к вам придти утром? У меня сыпь, что это?». Если вы хотите явиться к врачу спозаранку, то вполне можно позвонить ему в начале рабочего дня – все равно за пару часов график доктора вряд ли поменяется.
10. Лечащему или семейному врачу по важным вопросам звонить НУЖНО
Человек, который вас лечит, заинтересован в том, чтобы вы были живы и, по возможности, здоровы.
Поводы для ночного звонка: внезапная сильная боль, резкое ухудшение состояния во время лечения, рвота, повышение температуры свыше 37.9, резкое внезапное повышение или снижение артериального давления, быстропоявляющиеся отеки и т.д. Как правило, хороший доктор сам заранее оговаривает необходимость звонка и возможные осложнения в процессе лечения.
11. Не поздравляйте доктора со всеми подряд праздниками
Если вы не общаетесь вне рамок «», не стоит звонить в новогоднюю ночь, в день рождения, 8 марта или сердечно поздравлять врача с Днем Конституции. Хороший врач за годы практики нарабатывает базу из тысяч благодарных пациентов и даже если 10% из них позвонят с поздравлениями, то все праздники доктору придется провести с трубкой у уха.
12. Не передавайте другим личный номер доктора без его согласия
Исключение – если вам прямо сказали, что личный номер можно свободно распространять, или он указан в открытых источниках. В противном случае ограничьтесь рабочим телефоном или перезвоните лично и спросите разрешения направить нового пациента или дать тому номер мобильника.
В странах с развитой системой медицинской помощи у практикующих врачей зачастую есть дежурная медсестра, а в страховой компании – дежурный врач, отвечающие на звонки пациентов во внеурочное время. Наши врачи позволить себе такую роскошь не могут (такой сервис существует только для обладателей дорогих полисов), а посему вся нагрузка по распределению звонков ложиться на плечи доктора, который по определению не может работать 24 часа в сутки.
Отсюда вывод: набирая личный номер врача, руководствуйтесь общими этическими нормами и не забывайте, что он тоже живой человек.
Леонид Щеботанский, Олеся Сосницкая
Источник
Скажите коронавирусу НЕТ!
Как не заразиться COVID-19? Какие принять меры профилактики? Куда обратиться с подозрением на коронавирусную инфекцию? Кто может направить на лабораторное исследование для подтверждения диагноза? Как себя вести, если Вы были в контакте с теми, кто недавно приехал из стран с неблагополучной эпидемиологической ситуацией?
На эти и другие вопросы Вам ответят специалисты «ТЕЛЕДОКТОР24». Ваша безопасность в надёжных руках.
О сертификате
ТЕЛЕДОКТОР 24
«ТЕЛЕДОКТОР 24» сегодня – это новый качественный продукт на рынке, круглосуточная поддержка ведущих клиник России, а также сотрудничество с лучшими специалистами в области медицины. Компания имеет 20 летний опыт в области медицинского ориентирования и организации лечения в ведущих клиниках Израиля, Швейцарии, Германии, Стран Балтии и т.д. У нас есть доступ к новейшему оборудованию и передовым медицинским технологиям мирового уровня и европейского качества.
Услуги
Устная консультация с российскими врачами
Безлимитные телефонные звонки (электронный запрос в короткой форме) по медицинской проблеме, обсуждение возможностей и способов ее решения. Возможность круглосуточного общения с российским врачом.
Медюрист
У Вас возник правовой вопрос связанный с медициной? Тогда данная услуга для Вас. Чтобы с Вами не случилось, юристы всегда готовы ответить на любой Ваш вопрос по телефону в любое удобное для Вас время 24 часа в сутки, 365 дней в году
Второе мнение
Мы предлагаем Вам получить дополнительное, “второе” мнение специалиста экспертного уровня. Мы можем предоставить Вам письменные заключения независимых врачей-экспертов по представленным медицинским документам. Вы можете написать электронное сообщение с приложением.
Медориентирование
Мы эксперты в области российского рынка медицины. Мы подробно расскажем как выбрать нужного именно Вам врача исходя из лично Вашей ситуации. Также мы готовы рекомендовать Вам конкретных специалистов и клиники. Услуга оказывается по телефону 24 часа в сутки, 365 дней в году.
Видеоконсультация с ведущими российскими врачами
Телемост с ведущими специалистами России: обсуждение плана обследования, лечения и их результатов. На Ваши вопросы ответят авторитетные врачи-специалисты различных областей здравоохранения в режиме видеоконференции.
Аптека
Мы проведём проверку наличия назначенного лекарственного препарата в списке забракованных, проверим показания к применению, а также противопоказания и побочные действия препаратов. Мы предоставим информацию о наличии аналогов лекарств, о необходимости предоставления рецепта.
Скорая помощь
Содействие в организации экстренной помощи по РФ и за рубежом, экстренные консультации.
Экспертный
совет
Компания ООО «Теледоктор 24» ставит своей целью оказание клиентам медицинских консультационных услуг высочайшего качества.
Для обеспечения контроля качества оказываемых услуг, а также соответствие их международным стандартам в работу системы внедрен Экспертный совет. В его состав входят лучшие специалисты из всех областей медицины, представители международных компаний – радиологи-диагносты, терапевты, доктора наук, все они принимают участие в процессах обучения и имеют решающий голос при решении спорных случаев.
Международная компания High-Tech for social health
Международное медицинское агентство Пантакс Глобал Ассистанс
Международная компания CityPraxen
Международная компания Swiss Health Care International
Группа больниц Сан-Донато
Часто
задаваемые
вопросы
Как получить второе мнение по диагнозу?
Для получения второго мнения по диагнозу, Вам необходимо, через личный кабинет, в разделе «Обратная связь» прикрепить имеющиеся у вас документы и заключения врачей, по которым Вы хотите получить второе мнение. Мы соберем и предоставим Вам письменные заключения независимых врачей-экспертов по представленным медицинским документам.
Как понять предписания врача?
Каждый человек уважает и ценит свое время, но что же происходит в современном здравоохранении, когда на амбулаторный прием отводится 15 минут? Этого времени, к сожалению, врачу не всегда хватает для того, чтобы разъяснить пациенту рекомендации по обследованию и лечению. Что же делать в сложившийся ситуации?
Есть несколько вариантов ответа на этот вопрос, но какой выберете Вы?
Вы можете пытаться самостоятельно разобраться в схеме лечения, в противопоказаниях и побочных действиях, назначенных Вам препаратов, а можете использовать квалифицированную помощь Наших специалистов.
Для компетентной помощи Вам нужно будет озвучить по телефону диагноз (если он был выставлен ранее Вашим лечащим врачом) и основные симптомы (например, ощущение тяжести в груди, першение в горле, учащение мочеиспускания), которые Вас беспокоят. Наш врач разъяснит цель назначенных обследований, необходимость приема препаратов.
Как подобрать нужную клинику?
Чтобы подобрать клинику необходимо сформулировать врачу-консультанту Ваши пожелания по подбору: цель обращения, месторасположение клиники, помощь в выборе медицинского специалиста.
Собранная информация будет отправлена Вам на электронную почту и прикреплена в личный кабинет. Вы так же будете осведомлены по телефону.
Как поговорить с врачом, не выходя из дома?
Для совершения звонка в службу Теледоктор24, Вам необходимо позвонить по номеру 8 (800) 222-05-13 с любого телефона или если у вас установлено мобильное приложение Теледоктор24, Вы можете позвонить прямо из приложения, войдя во вкладку «Позвонить». Прием звонков ведется круглосуточно.
Как проверить лекарство на наличие в списке забракованных?
Для того, чтобы проверить лекарственный препарат на подлинность, Вам необходимо сообщить нашему специалисту данные с упаковки, а именно: название, производитель и серия. В течение нескольких минут мы предоставим информацию о подлинности лекарственного препарата.
Как найти аналог лекарству?
Знаете ли Вы, что лекарственный препарат, который Вам назначил врач имеет более дешевый аналог.
Аналоги (дженерики) это лекарства, которые содержат в своем составе разные действующие вещества, но применяются для лечения одних и тех же заболеваний. От оригинального препарата может отличаться составом вспомогательных веществ и технологией изготовления.
При необходимости замены препарата на аналог, следует обязательно проконсультироваться с врачом, который учтет Ваши сопутствующие заболевания и особенности организма для предотвращения развития неблагоприятных побочных эффектов.
По любым вопросам Вы можете обратиться к нашим специалистам.
Возможно ли получить мед консультацию в любое время дня и ночи?
Наши врачи: врач общей практики, терапевт, кардиолог и педиатр доступны для Вас 24/7.
Как получить медицинские льготы?
Каждый человек имеет право на жизнь, охрану здоровья и медицинскую помощь. Медицинская помощь в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения оказывается гражданам бесплатно за счет средств соответствующего бюджета, страховых взносов, других поступлений. Эти неотъемлемые права закреплены в Конституции РФ и нормах международного права.
Государство заранее закладывает в бюджет деньги для финансирования федеральных программ охраны и укрепления здоровья населения, принимает меры по развитию государственной, муниципальной, частной систем здравоохранения. Поэтому каждый человек должен знать, какие медицинские услуги он может получить бесплатно и какие медицинские льготы ему положены. Получение медицинских льгот зависит от многих факторов, таких как возраст, социальный статус, общественная активность, заслуги перед обществом и государством. К примеру, в среднем каждые три года все взрослые жители страны проходят диспансеризацию, которая представляет собой комплекс мероприятий, включающий в себя профилактический медицинский осмотр и дополнительные методы обследований, проводимых в целях оценки состояния здоровья (включая определение группы здоровья и группы диспансерного наблюдения).
Так в ряде регионов нашей страны многодетные семьи имеют льготы на:
— бесплатную выдачу лекарств, приобретаемых по рецептам врачей, для детей в возрасте до 6 лет;
— бесплатное предоставление продуктов детского питания на детей до определенного возраста;
— выдачу путевок в детские загородные оздоровительные лагеря и т.д.
Как оказать первую помощь?
Вы попали в ситуацию, где необходимо оказать первую помощь, позвонив нашим специалистам Вам помогут не растеряться, быстро и слажено провести необходимые мероприятия.
Как подобрать врача?
Чтобы подобрать необходимого Вам специалиста, постарайтесь подробно изложить нашему врачу проблему, которая Вас беспокоит, описать симптомы и как можно точнее, ответить на уточняющие вопросы. После сбора полной информации, наш врач порекомендует Вам специалиста для очного обращения.
Что делать, если Вы не довольны качеством медицинских услуг?
В жизни бывают ситуации, когда требуется медицинская помощь или консультация и мы обращаемся за медицинской услугой в муниципальную поликлинику или частную клинику. Если услуга оказана качественно, довольны вы, доволен и врач, а что если вы остались недовольны услугой?
При ненадлежащем оказании медицинской помощи необходимо подготовить жалобы главному врачу медицинского учреждения, в Росздравнадзор и орган государственной власти субъекта РФ в сфере здравоохранения, а также в страховую медицинскую организацию и территориальный фонд ОМС. В обращениях необходимо указать, чтобы главный врач проверил своих подчиненных работников на предмет соблюдения врачами своих должностных инструкций и профессиональных обязанностей, а должностные лица Росздравнадзора — соблюдение законодательства в сфере охраны здоровья и лицензионных требований, эксперты страховой медицинской организации – проведение медико-экономического контроля, медико-экономической экспертизы и экспертизу качества медицинской помощи с целью контроля объемов, сроков, условий и качества оказанной медицинской помощи. Если Вы понесли расходы, убытки или некачественные услуги нанесли вред здоровью, законодательство так же предусматривает возможность взыскания денежных средств с виновной стороны.
Для того что бы узнать, какие норма права нарушены, на какие статьи закона нужно ссылаться, как действовать в конкретно Вашем случае, задайте свой вопрос нашему юристу в сфере социального обеспечения и получите развернутый ответ.
Как проверить противопоказания и побочные эффекты от лекарств?
Сообщите нашему врачу, назначенный Вам препарат, и мы проконсультируем Вас о способах его приема, дозировке и возможных побочных эффектах, и противопоказаниях.
Истории клиентов
На линию обратилась клиентка, проживающая в деревне в 40 км от ближайшего медпункта, с просьбой рассказать о возможных способах сбить высокую температуру. Врач на линии попросил описать жалобы. Выяснилось, что у внучки клиентки уже несколько дней недомогание: интоксикация, высокая температура, головная боль, боль в области шеи, снижение аппетита, чувство жажды. Специалист начал задавать наводящие вопросы, попросил сделать пару тестов, проверить сгибание головы, чтобы подбородком дотянуться до грудины, а так же дополнительно проверить, могут ли согнутые в коленях и тазобедренных суставах ноги разогнуться. Тесты подтвердили опасения врача, и он рекомендовал срочно вызвать скорую помощь и везти внучку в больницу. Девочка была доставлена в больницу вовремя и спасена. Врачи скорой помощи поставили диагноз менингит.
В сервис обратился клиент 60-ти лет с травмой тазобедренного сустава. Пройдя множество российских клиник клиент с одной стороны получил везде показания к протезированию, а с другой – отказ в этом протезировании, так как его сердечно-сосудистая система была слишком слабой для проведения операции под наркозом. Врачи ТЕЛЕДОКТОР 24 запросили у клиента все снимки и заключения специалиста по сердечно-сосудистой системе. Очень быстро, воспользовавшись личным кабинетом, клиент прикрепил документы к своей истории болезни, а врачи на линии получили к документам доступ. Документы по внутренней системы были направлены партнёрам из зарубежных клиник, так как случай на самом деле сложный, и даже потребовались дополнительные исследования, консилиум из врачей разных специализаций и видео консультация с клиентом для финальных рекомендаций. В процессе видео консультации врачи предложили клиенту зарубежные клиники, где врачи готовы провести подобную операцию. После согласия клиента на поездку и операцию, врачи на линии подготовили полный пакет документов, необходимый для операции, а также помогли клиенту с организацией трансфера до выбранной клиники. Операция прошла успешно, и спустя 4 месяца реабилитации клиент полностью адаптировался к протезу.
На линию обратилась клиентка 40-ка лет за вторым мнением по результатам МРТ. Врач в клинике направил клиентку на операцию по результатам диагностики, так как обнаружил небольшое затемнение на снимке. Операция очень сложная, с длительным реабилитационным периодом, и возможными множественными последствиями. Клиентка проживает в отдалённом городе, потому возможности посетить очно ещё клиники у неё возможности нет. После того, как клиентка в личном кабинете приложила все результаты диагностики, наши специалисты направили их своим российским и зарубежным коллегам. Коллеги рекомендовали дополнительные исследования, а после результатов определили доброкачественность опухоли и предложили варианты безоперационного лечения.
В компанию ТЕЛЕДОКТОР 24 обратился клиент 37-ми лет. Клиенту была необходима консультация по недавно произошедшему с ним случаю: находясь за городом, клиент вдруг почувствовал сильную боль в правом боку, боль длилась около 15 минут и была очень острой, по словам клиента, как будто ножом пронзило. После чего боль исчезла. До этого, никаких похожих жалоб и ощущений не было. По нескольким наводящим вопросам специалист ТЕЛЕДОКТОР 24 предположил мочекаменную болезнь и рекомендовал как можно быстрее сделать узи почек, а при повторении острой боли срочно обращаться в скорую. Спустя пару дней при проверке контроля качества обслуживания наши специалисты выяснили, что у клиента подтвердилась мочекаменная болезнь и помогли подобрать клинику для лечения.
В сервис обратился клиент с жалобой на покраснение и припухлость в области, где день назад была травма (клиент встал на сучок и проколол ногу). Клиент самостоятельно обработал рану перекисью водорода, а также в последующем делал компрессы и хотел узнать, как снять отек и воспаление. Врач на линии Теледоктор24 сообщил клиенту, что в данной ситуации необходима срочная очная консультация хирурга, так как рана от проколов является одной из самых опасных, в виду высоких рисков развития гнойных осложнений, которые могут привести к ампутации. Поэтому важна своевременная и правильная хирургическая обработка раны, противостолбнячная прививка и назначение антибактериальных препаратов. Специалисты порекомендовали клиенту не позднее, чем в течение 24 часов, обратиться в ближайший травм пункт, а также подсказали клиенту 3 ближайших адреса на выбор.
Источник