Условия обслуживания клиентов с ограниченными возможностями здоровья

Психология и этика общения с людьми маломобильных групп населения

Общение с людьми с ограниченными возможностями в рамках профессиональной деятельности требует особого внимания, соответствующей подготовки персонала и индивидуального подхода. Для компетентного общения существуют множество рекомендаций, содержащихся в литературе по психологии и специализированной литературе, направленной на проблему общения с инвалидами.

Ахметшин А.М в книге «Туризм как метод реабилитации и оздоровления инвалидов и пожилых людей» отмечает, что неформальное общение и отношения с инвалидами должны быть основаны на некоторых правилах и знаниях:

прежде всего, необходимо обращать внимание на личность человека, а потом уже на его физические недостатки;
поддерживать возможности и умения, а не ограничения;
не говорить «инвалид», «калека», говорить «люди с инвалидностью, с ограниченными возможностями, проблемами здоровья» и т.д.;
не проявлять чрезмерного внимания к лицу с инвалидностью и не окружать его гиперопекой;
не говорить «ребенок-инвалид», говорить «ребенок с инвалидностью, ребенок с ограниченными возможностями»;
не говорить «немой», говорить «человек, лишенный речи, потерявший речь»;
не говорить «прикованный к креслу-коляске», следует сказать «использующий кресло-коляску, передвигающийся с помощью кресла-коляски»;
предоставить человеку возможность выбора и независимости, позволить ему говорить и действовать сообразно его желанию и возможностям;
при разговоре с инвалидом, обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре;
при предложении помощи, ждать, пока ее примут, а затем спросить, что и как делать;
при разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его внимательно. Следует проявить терпение, ждать, когда человек сам закончит фразу. Не поправлять его и не договаривать за него.
при разговоре с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположиться так, чтобы глаза были на одном уровне, тогда будет легче вести разговор;
для привлечения внимания человека, который плохо слышит, необходимо помахать ему рукой или похлопать по плечу. Смотреть ему прямо в глаза и говорить четко. [2]

Люди, испытывающие трудности при передвижении

Нужно помнить, что инвалидная коляска — неприкосновенное пространство человека. Нельзя облокачиваться на нее, толкать, катать коляску без согласия. Необходимо всегда спрашивать о помощи, прежде чем оказать ее. Следует предлагать помощь, если нужно открыть тяжелую дверь или пройти по ковру с длинным ворсом. При передвижении коляски сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия. Если возможно, следует располагаться так, чтобы лица были на одном уровне. Избегать положения, при котором вашему собеседнику нужно запрокидывать голову. Если существуют архитектурные барьеры, необходимо предупредить о них, чтобы человек имел возможность принимать решения заранее. [11]

Люди с плохим зрением и незрячие

Нарушение зрения имеет много степеней. Полностью слепых людей всего около 10%, остальные имеют остаточное зрение, могут различать свет и тень, иногда цвет и очертания предмета. У одних слабое периферическое зрение, у других — слабое прямое при хорошем периферическом. Все это надо выяснить и учитывать при общении. [17]

При оказании помощи нужно направлять человека, не стискивать его руку, идти так, как вы обычно ходите. Нельзя хватать слепого человека и нельзя тащить его за собой. Следует кратко описать, где вы находитесь и предупредить о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п., если они имеются. [17]

Когда незрячий человек должен подписать документ, необходимо обязательно его прочитать. Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной документом. Следует всегда обращаться непосредственно к человеку, даже если он не видит, а не к его зрячему компаньону. При предложении незрячему человеку сесть, требуется не усаживать его, а направить руку на спинку стула или подлокотник. Не водить по поверхности его руку, а дать ему возможность свободно потрогать предмет. При общении с группой незрячих людей, необходимо каждый раз называть того, к кому обращен вопрос. [17]

Люди с нарушением слуха

При разговоре с человеком, у которого плохой слух, нужно смотреть прямо на него, не затемнять свое лицо и не загораживать его руками, волосами или какими-то предметами. Собеседник должен иметь возможность следить за выражением лица. Для привлечения внимания человека, который плохо слышит, следует назвать его по имени. Если ответа нет, стоит слегка тронуть человека или же помахать рукой. Говорить нужно ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то, кричать. Можно использовать жесты. Всегда стоит убедиться, что собеседник правильно понял информацию. При сообщении информации, которая включает в себя номер, или другой сложный термин, адрес следует написать ее или изложить любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята. Необходимо смотреть в лицо собеседнику и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов. Нужно использовать выражение лица, жесты, телодвижения для прояснения смысла сказанного. [12]

Люди с задержкой в развитии и проблемами общения

При общении с людьми с задержкой в развитии следует использовать доступный язык, выражаться точно и по делу. Избегать словесных штампов и образных выражений, при неуверенности в том, что собеседник с ними знаком. Обращаться с человеком с проблемами развития точно так же, как с любым другим. Обращаться непосредственно к человеку. [12]

Люди, испытывающие затруднения в речи

Во время разговора необходимо не перебивать и не поправлять человека, который испытывает трудности в речи. Начинать говорить только тогда, когда собеседник закончил свою мысль. Не пытаться ускорить разговор. Смотреть в лицо собеседнику, поддерживать визуальный контакт. Стараться задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка. Не стесняться переспросить. При возникновении проблем в понимании, нужно спросить о использовании другого способа общения – письменного. [12]

Источник

Технология работы с гостями гостиницы, имеющими ограниченные физические возможности

1.2.1Особенности номера в гостинице для гостей с ограниченными возможностями

Номер для инвалидов имеет ряд особенностей, начинающихся с двери. Во — первых, чтобы заезд коляски был удобным, во всех помещениях отсутствуют пороги, во — вторых, входная дверь имеет два разноуровневых глазка, для стоящего и сидящего человека. Двери изготавливаются шириной от 0,9 м, на них устанавливается магнитный стопор фиксации в открытом виде. Углы комнаты оборудуются защитными панелями, что защищает стены от повреждений инвалидной коляской.

Возле кровати, должна быть зона для разворота кресла на 360 градусов. Для перехода с коляски на, оснащенную прикроватными поручнями, кровать устанавливается специальное оборудование. Уровень расположения лоджий и балконов в номере, не должен отличаться от общего более 2,5 см. Расположение розеток и выключателей в номере не выше, чем 1,2 метра от уровня пола.

Самые важные трансформации касаются ванной комнаты: низкое расположение раковины; установленные поручни возле туалета; душ с откидным сиденьем; душевая насадка двухуровневой фиксации; банные принадлежности на уровне коляски; тревожная кнопка, все это создано для удобства инвалидов. Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант — напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе». Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным

1.2.2 Услуги предоставляемые гостиницей людям с ограниченными физическими возможностями

Для развития социальных инноваций на гостиничных предприятиях применяется зарубежный опыт и собственные наработки по практическому внедрению социально-инновационной деятельности, а именно предоставление расширенного спектра услуг для людей с особыми потребностями, пожилых людей и других категорий мало мобильных групп клиентов. К таким услугам можно отнести:

−возможность обращения в любое время суток за помощью

к медицинскому персоналу;

−сбалансированное, составленное на основе рекомендаций диетолога и индивидуальных вкусовых предпочтений питания;

−комфортные, максимально безопасные условия проживания, среди которых наличие поручней в местах общего пользования, тревожных кнопок в комнатах,

−специальных кроватей, многофункциональных устройств для немобильных людей, специальных средств для перемещения в

пространстве тех, кто окончательно не потерял способности передвигаться;

− индивидуальный подход к каждому постояльцу, что

позволяет ему чувствовать себя нужными независимо от степени своей самостоятельности;

− атмосфера уюта и заботы, общения, разнообразные

программы и условия для интересного проведения досуга;

− возможность выбора программы пребывания согласно

медицинских и социальных потребностей человека, а также его родных;

− возможность избавиться от чувства зависимости и

− проживание в комфортных условиях курортной зоны.

В отелях 2, 3 звезды и даже без звезд, имеются пандусы и дополнительные перила внутри для комфортного передвижения. Как правило, номера для людей с особыми потребностями расположены на 1 этаже, для поднятия и заезда коляски кроме пандусов работает грузовой лифт.

Служба приема имеет возможность быстрого обслуживания. Служба приема сразу извещает о возможности предоставления дополнительных услуг («рум-сервис»), по желанию клиента можно включить сразу в счет.

Для того, чтобы посетителям понравилось отдыхать, чтобы вызвать у них желание приехать в следующий раз именно в этот отель для проживания, персонал должен приложить немало усилий, чтобы вызвать лишь положительные эмоции.

Решением этой задачи занимается весь персонал и все службы – каждый сотрудник несет ответственность в этом, выполняя качественно свои обязанности.

Однако, служба приема и размещения несет в себе всю информационную коммуникабельность для всего отеля. Только здесь находится вся информация о посетителях (пребывающих, проживающих и выбывших гостях). Кроме того, мероприятия, которые проходят в отеле, данные о состоянии номерного фонда, счетов также находятся здесь.

Сотрудники этой службы делают первое впечатление либо положительным, либо отрицательным.

Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию Отеля с высоким качеством обслуживанием.

Необходимо быть внимательным к малейшим потребностям всех посетителей. Особое внимание следует уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагая помощь в любом месте и в любое время.

Предугадывая пожелания гостей, можно предлагать услугу до того, как сам посетитель о ней попросит. Это создаст впечатление домашнего тепла и заботы близких людей, что будет приятно для тех, кто находится вдали от дома, в разлуке с родными людьми.

Между отделами необходимо обеспечить связь, особенно при обслуживании людей с особыми просьбами или потребностями, о которых они сообщали, либо сам персонал отметил их для себя. Не надо заставлять гостя постоянно напоминать о своей особенной просьбе, это может поставить его в неудобное положение.

Связь между отделами должна осуществлять служба приема и размещения гостей, т.е. перенаправление гостя на другой отел для обеспечения его потребности недопустимо.

Для тех, у кого достаток ниже, необходимо предлагать групповые туры, которые значительно снижают стоимость. Конечно, необходима четкая законодательная база, которая будет регулировать деятельность туристических организаций, предприятий, предоставляющих средства размещения, туристских объектов. Мотивировать их, предоставляя определенные бонусы и льготы.

Дополнительным стимулом к вовлечению в сферу оказания реабилитационных услуг поставщиков общественного и частного сектора будет принятие законодательных норм, обязывающих правительство, открыто и на конкурсной основе, определять поставщиков при покупке товаров и услуг. Этот шаг стал началом формирования многих новых рынков.

Источник

Организация обслуживания людей с ограниченными возможностями в гостинице

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Июня 2015 в 15:49, дипломная работа

Краткое описание

Цель дипломной работы: изучить теоретические основы организации обслуживания людей с ограниченными возможностями и проанализировать обслуживание людей с ограниченными возможностями в «Санатории «Анапа»
Задачи дипломной работы:
— изучить безбарьерный туризм его развитие и статистика
— определить стандарты обслуживания людей с ограниченными возможностями
— рассмотреть требования к обустройству гостиницы для людей с ограниченными возможностям
— проанализировать организацию обслуживания людей с ограниченными возможностями в «Санатории «Анапа»

Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………..…..……………5
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ…………………… . 8
1.1 Безбарьерный туризм его развитие и статистика..………………..……….8
1.2 Стандарты обслуживания людей с ограниченными возможностями………………………………………………………………. ….14
1.3 Требования к обустройству гостиницы для людей с ограниченными возможностями………………………………………………. 20
ГЛАВА2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ (В «САНАТОРИИ «АНАПА»)..24
2.1 Характеристика предприятия………………………………………. ………24
2.2 Анализ организации обслуживания людей с ограниченными возможностями……………………………………………………………………30
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ (В «САНАТОРИИ «АНАПА»)………………………………………………………….……………..36
3.1 Совершенствование обслуживания людей с ограниченными возможностями в «Санатории «Анапа» ……………………………36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………. ………….42
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………… …………. 44
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………….…………..48

Вложенные файлы: 1 файл

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА.docx

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение краснодарского края

«анапский сельскохозяйственный техникум»

«Допущен к защите»

Заместитель директора по учебной работе

на тему: «Организация обслуживания людей с ограниченными возможностями в гостинице»

студентка 3 курса, очной формы обучения

специальности 110101 Гостиничный сервис

Ирклиенко Алеся Павловна

Рощина Нина Евгеньевна

Рощина Наталья Викторовна

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение краснодарского края

«анапский сельскохозяйственный техникум»

Заместитель директора по учебной работе

на выполнение дипломной работы

Студентки 3 курса, очной формы обучения Ирклиенко Алеси Павловны

Специальность: 110101 Гостиничный сервис

1.Тема : Организация обслуживания людей с ограниченными возможностями

2. Срок сдачи законченной работы «14» июня 2014г.

3. Содержание дипломной работы:

Глава 1. Теоретические основы обслуживания людей с ограниченными

Глава 2.Организация обслуживания людей с ограниченными

возможностями (в «Санатории «Анапа»)

Глава 3. Рекомендации по оптимизации обслуживания людей с

ограниченными возможностями (в «Санатории «Анапа»)

Руководитель: /Н.В. Рощина/

Задание получил «31» марта 2014г. ____________/А.П. Ирклиенко/

КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН ВЫПОЛНЕНИЯ ДИПЛОМНОЙ РАБОТЫ

Наименование этапов дипломной работы

Срок выполнения этапов

Выбор темы. Ознакомление с заданием на дипломную работу

Составление плана дипломной работы. Определение цели, задач, объекта, предмета исследования

Работа над теоретической частью дипломной работы. Анализ научной литературы по проблеме

Работа над практической частью дипломной работы. Накопление, систематизация и анализ практических материалов

Работа над рекомендациями, выводами и предложениями

Проверка содержания полностью выполненной дипломной работы руководителем

Доработка дипломной работы в соответствии с замечаниями

Подготовка отзыва и рецензии

ГЛАВА 1.Теоретические основы организации обслуживания людей с ограниченными возможностями…………………… . 8

Безбарьерный туризм его развитие и статистика..………………..……….8
Стандарты обслуживания людей с ограниченными возможностями…………………………………………… …………………. ….14
Требования к обустройству гостиницы для людей с ограниченными возможностями…………………………………………… …. . 20

ГЛАВА2. ОРганизация обслуживания людей с ограниченными возможностями (В «САНАТОРИИ «АНАПА»)..24

2.1 Характеристика предприятия………… ……………………………. ………24

2.2 Анализ организации обслуживания людей с ограниченными возможностями…………………………………………… ………………………30

ГЛАВА 3. рекомендации по оптимизации обслуживания людей с ограниченными возможностями (В «САНАТОРИИ «АНАПА»)………………………………………………………… .……………..36

3.1 Совершенствование обслуживания людей с ограниченными возможностями в «Санатории «Анапа» ……………………………36

Список использованных источников……………… …………. 44

Индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

Актуальность темы: туризм в настоящее время во всем мире является общепризнанным средством познания окружающего мира, отдыха, оздоровления, спорта. На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Во многих странах туризм стал важным сектором экономики, занимая в общем мировом экспорте третье место.

Вместе с тем, туризм до сих пор слабо исследован с социологической точки зрения как социальный институт, при этом наименее изученными направлениями туризма являются спортивный туризм и туризм для лиц с ограниченными жизненными возможностями.

Туризм для лиц с ограниченными возможностями является сравнительно новым и динамично развивающимся направлением туризма. Социальная значимость туризма для особых категорий населения обусловлена, в частности, тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными видами ограничения жизненных возможностей непрерывно растет.

По оценкам ООН, инвалиды в среднем составляют десятую часть населения планеты. 3 мая 2008 года на международном уровне вступила в силу Конвенция ООН «О правах инвалидов».

В России на 1 января 2012 г. проживает 13,074 млн инвалидов. По официальной статистике из них 545 тыс детей-инвалидов, однако, неофициальные оценки независимых экспертов увеличивают это число почти в четыре раза, до двух миллионов. О государстве часто судят именно по его отношению к инвалидам – это своего рода зеркало социального уровня страны. В 1995 году вступил в силу Федеральный Закон «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» (от 24 ноября 1995 года № 181-ФЗ, изм. от 31 декабря 2005 г.). Статья 15 этого закона предусматривает создание «безбарьерной среды».

Всего в России, по экспертным оценкам, постоянно или временно на инвалидных колясках передвигается около 100 тыс. человек. Около 0,5 млн людей с нарушениями опорно-двигательного аппарата имеют различной степени ограничения возможности передвижения и около 1,5 млн детей имеют диагноз «детский церебральный паралич» (ДЦП).

Задача всего комплекса восстановительных мер – вернуть человеку со стойкими нарушениями психофизиологических функций ощущение самодостаточности, приспособить человека к относительно независимой жизни. Известно, что значительная часть людей с ограниченными физическими возможностями страдают не только от своих болезненных ощущений, но и от невозможности приспособиться к нормальному образу жизни. Во многих специализированных санаториях много делается для того, чтобы кроме медицинской реабилитации их пациенты получали еще и психологическую и социальную реабилитацию.

Общество нередко отторгает людей с особенностями развития и отклонениями в состоянии здоровья.

Объект исследования: организация обслуживания в гостинице.

Предмет исследования: организация обслуживания людей с ограниченными возможностями.

Задачи дипломной работы:

— изучить безбарьерный туризм его развитие и статистика

— определить стандарты обслуживания людей с ограниченными возможностями

— рассмотреть требования к обустройству гостиницы для людей с ограниченными возможностям

— проанализировать организацию обслуживания людей с ограниченными возможностями в «Санатории « Анапа»

Поставленные цели и задачи определили следующую структуру дипломной работы: введение, три главы, заключение, список использованных источников, приложения.

ГЛАВА 1.Теоретические основы организации обслуживания людей с ограниченными возможностями

Безбарьерный туризм его развитие и статистика

Путешествие — слово емкое, старое. Словарь В.И. Даля его определяет как «странствование, странничанье, ходьба или езда по чужим местам». Путешественники в далекие времена открывали моря, земли. Совершали путешествия — в целях познания, развлечения, укрепления здоровья — в основном люди обеспеченные. С тех пор многое изменилось. Современный мир — мир движения. Никогда прежде люди не передвигались так часто и на столь большие расстояния. [11, с. 192]

В XX в. туризм стал массовой и преобладающей формой путешествий. Значительный рост произошел в 50-е годы. Миллионы людей отправляются путешествовать, чтобы увидеть новое, необычное, то, о чем они читали в книгах, чтобы вдохнуть воздух морских просторов и лесов, узнать, как живут люди в других странах и регионах, испытать радость и бодрость от движения. [35, с. 208]

Первый санаторий для пациентов с ограниченной возможностью передвижения был открыт в1947 г. на курорте Сергиевские Минеральные Воды, а на следующий год открылось специализированное спинальное отделение на Сакском курорте. Инвалидный туризм в СССР начал формироваться вначале 1970-х гг. в рамках всесоюзных инвалидных организаций слепых (ВОС) и глухих (ВОГ). Главной формой мероприятий в этих обществах были соревнования 1 класса и походы выходного дня.

В конце 1980-х годов было создано Всесоюзное общество инвалидов, которое с распадом Союза переоформилось во Всероссийское общество инвалидов (ВОИ). ВОИ способствовало развитию туризма среди инвалидов. Информация о различных видах инвалидного туризма публикуется в журнале «Вестник благотворительности», в газете «Русский инвалид», существуют веб-сайты, где туристские клубы и региональные организации инвалидов публикуют календарь своих мероприятий.[40, с. 76]

В 1974 году в Саках построен специализированный санаторий «им. Н.Н. Бурденко» на 380 мест для лечения больных с последствиями травм позвоночника и заболеваниями спинного мозга. Вся инфраструктура города-курорта Саки была изменена — все подъезды оборудованы пандусами, в парковой зоне были проложены широкие аллеи. В настоящее время курорт Саки находится в ведении ЗАО «Укрпрофздравница», а на курорте Сергиевские Минеральные Воды в Самарской области в 1996 году для спинального отделения было построено отдельное здание на 240 мест.

В России есть еще три специализированных отделения: в санатории «Анапа» (80 мест) на курорте Анапа, в санатории «Лесная поляна» (70 мест) в Пятигорске и в санатории Тараскуль (60 мест) в Тюменской области. Кроме того, есть специальные палаты в санаториях «Вятские увалы», «Эльтон», «Старая Руса» и других. Санаторий «Сад-город», где было единственное спинальное отделение на Дальнем Востоке, уже несколько лет стоит в руинах.

Источник