Реагируй на возражения правильно
Мы боимся возражений, мы их избегаем и часто даже не слышим. Но они есть. И они встречаются везде, где работать приходится с людьми. Получается, от возражений не уйти, они часть нашей работы. И если мы не можем изменить эту ситуацию, то можем изменить себя.
Поэтому с сегодняшнего дня мы учимся правильно реагировать на возражения и правильно работать с ними.
Так как данная тема особенно важна для провизоров и фармацевтов, работающих за первым столом, она также широко освещена на наших курсах повышения квалификации и профессиональной переподготовки фармацевтических специалистов.
! На заметку первостольнику
Правильная реакция на возражения — нейтральная. Еще ничего не случилось.
Покупатель просто требует к себе больше внимания, вот и всё!
Чем нас пугают возражения:
1. Возражения задевают наши чувства
Что вы чувствуете, когда слышите возражение? Негодование, злость, обиду? Может быть вы принимаете их на свой счет?
Помните, что, возражая, покупатель защищает себя, а не обижает вас! И сегодня мы научимся именно РАБОТЕ с возражениями, а не БОРЬБЕ с ними. Чувствуете разницу?
2. Мы неправильно их оцениваем
Мы заметили, что многие фармацевты не понимают, что такое возражение и не видят в них ценности для работы с покупателем.
Возражение — это всего лишь убеждение клиента, которое останавливает его от покупки. Выражая свое недовольство, покупатель как бы говорит нам, что ему не хватило убедительных доводов об этом товаре при вашем общении.
Получается, что на возражение клиента нужно просто найти аргумент, который убедит его, что покупка необходима. И возражая, покупатель сам этого требует. Вот такой парадокс.
3. Мы сами негативно окрашиваем возражения
Все события нейтральны, и только мы окрашиваем их в какой-либо цвет. Перестаньте окрашивать возражения в черные тона, не утяжеляйте себе работу. Работа с возражениями — это яркий навык, который сделает вас более ценным сотрудником на рынке труда.
Давайте учиться?!
! На заметку первостольнику
— Обязательно выслушайте возражение до конца, даже самое эмоциональное — это правило хорошего тона. Это бывает не просто, но очень важно!
— Не перебивайте покупателя, так вы узнаете много полезной информации и сможете легко разрешить конфликт.
— Если покупатель уходит от темы, верните его к сути возражения.
Предлагаем четыре шага при работе с возражениями, которые еще тоньше отшлифуют ваши профессиональные грани и помогут меньше уставать на работе.
Шаг первый — УТОЧНЕНИЕ
Уточните, что имеет в виду ваш клиент, когда возражает вам. Сделать это можно при помощи открытых и закрытых вопросов. Например, возражение «Это дорого…» можно уточнить так:
— А с чем вы сравниваете? (открытый вопрос)
— Вы уже покупали этот препарат? (закрытый вопрос)
— Вы видели этот препарат дешевле? (закрытый вопрос)
На этапе уточнения не нужно себя ограничивать. Задавайте столько вопросов, сколько необходимо, чтобы понять суть проблемы покупателя. Обычно, 1-2 открытых вопроса проясняют всю ситуацию, и мы можем переходить к следующему шагу.
Шаг второй — условное СОГЛАСИЕ
На этом этапе важно, чтобы вы нашли то, с чем можно согласиться в речи клиента. Но согласиться не напрямую, а косвенно.
Пример прямого соглашения (неудачный):
Возражение клиента: «Ваши лекарства не помогают».
Ответ фармацевта: «Да, я с вами согласен»
Так вы теряете покупателя.
Удачный вариант согласия (условное согласие):
Возражение клиента: «У вас в аптеке все дорого».
1‑й шаг — «Дорого по сравнению с чем?».
2‑й шаг — «Да, было бы здорово, если все лекарства были доступными…»
Это частичное согласие, вы согласились с тем, с чем могли согласиться. Уловили суть?
! На заметку первостольнику
При условном (частичном) согласии вы «убиваете» сразу трех зайцев:
— грамотно отрабатываете возражение;
— показываете покупателю, что понимаете его и готовы помочь;
— сохраняете лояльность покупателя.
Этими двумя шагами мы успокоили покупателя и вернули его расположение. Теперь нам нужно убедительно объяснить наше видение сложившейся ситуации.
Шаг третий — АРГУМЕНТАЦИЯ
Если вы четко следуете инструкции и выслушали возражение покупателя, то легко найдете, что ему ответить. Постарайтесь отвечать его же словами.
Одного-двух аргументов будет достаточно.
Пример 1:
Покупатель: «В вашей аптеке фальсифицированный товар».
1‑й шаг — «Откуда у вас такое мнение?»
2‑й шаг — «Да, я вас понимаю, очень важно, чтобы препарат помогал»
3‑й шаг — «…и в то же время, любой препарат нужно принимать правильно. Например, ваши таблетки нужно пить 4 раза в день, а вы принимали только 2 раза, поэтому не получили эффекта.
Давайте я напишу вам на упаковке схему приема, чтобы вы принимали лекарство правильно. И уже через 3 дня вы заметите, как препарат отлично помогает».
! На заметку первостольнику
Не используйте при работе с возражением технику «Да…, но…».
Например, «Да, этот крем не поможет вам при пигментных пятнах, но купленный в аптеке товар возврату не подлежит». Эта техника неэффективна в аптеке, не решает проблем покупателя и только усилит конфликт.
Замените «да. но…» на такие связки, как:
— с другой стороны
— тем не менее
— и при этом
— и вместе с тем
— таким образом и похожие
Это сделает вашу аргументацию более убедительной!
Шаг четвертый (последний, но важный) — ПРОВЕРКА СВЯЗИ
Этот шаг позволяет вам понять, насколько успешной была работа с возражением.
Делается этот шаг с помощью уточняющего вопроса:
«Вы согласны?»
«Мне удалось вас убедить, в том, что…?»
«Так лучше…?»
Отвечая положительно на этот вопрос, покупатель показывает, что вам полностью удалось устранить его недовольство.
! На заметку первостольнику
4 шага работы с возражением:
1‑й шаг — Уточните причины недовольства клиента.
2‑й шаг — Согласитесь с тем, с чем можно, и примите возражение.
3‑й шаг — Аргументируйте свою мысль, начиная фразу со слов:
И вместе с тем…
И при этом…
К тому же…
То есть…
4‑й шаг — Проверьте, как вас понял клиент.
Немного практики
Возьмем ситуацию, когда вы долго рассказывали покупателю о товаре, а он не купил.
Возражение: «Хорошо, я подумаю».
1‑й шаг — Уточнение
Вы: «Какой информации вам не хватило?» или «Подскажите, а о чем именно вы будете думать?»
2‑й шаг — Условное согласие
Вы: «Да, осознанный выбор — это очень правильный подход».
3‑й шаг — Аргументация
Вы: «И в то же время, в нашей аптеке на всю линейку этих витаминов сейчас действует скидка 10%. В результате получается дешевле, чем в других аптеках (если покупателя не устраивает цена). Например, те витамины, которые мы обсуждали (название) со скидкой будут стоить всего 1206 рублей».
4‑й шаг — Проверка восприятия
Вы: «Согласитесь, это недорого?»
Покупатель: «Да, действительно. Я беру».
! На заметку первостольнику
Для работы с возражениями вам пригодятся:
1. Внимание при выслушивании возражения покупателя.
2. Выдержка при задавании вопросов.
3. Находчивость при аргументации.
Это очень быстро придет с опытом. Просто тренируйтесь каждый день.
Данную схему работы с возражениями легко применить в любых продажах, особенно в аптеке. Используйте ее в своей работе и становитесь эффективнее!
Источник
БАД и нутрицевтика: ответы на распространенные возражения
Людям, не слушающим советов, нельзя помочь.
Франклин
Подготовку читателей к работе с программами больших закупок продолжает на страницах журнала «Планета людей» кавалер ордена Бриллиантового Совершенства, представитель Клуба миллионеров Vision, лауреат национальной премии «Здоровое поколение XXI», гвардеец Президента — Тамара Пшенникова.
Обычно разные люди задают консультантам практически одни и те же вопросы, и если вы будете знать ответы на них заранее, то почувствуете себя увереннее. Помните, чем проще и доступнее будут ваши ответы, тем более убедительными в беседе вы будете.
При приеме БАД не может возникнуть гипервитаминоза, то есть избытка витаминов?
Подобный вопрос нередко обсуждается и в средствах массовой информации. «Состояние гипервитаминоза существует лишь в теории. Проблема надуманная. На практике же наше население находится в состоянии катастрофического гиповитаминоза, то есть недостатка витаминов. По данным Российской академии медицинских наук, дефицит витамина С наблюдается у 100% населения России; дефицит витаминов группы В — у 70% населения.
Витамины и минералы нужны организму каждый день, а в нашей пище их содержится не более 30% от суточной нормы. В организме они не накапливаются. Так что гипервитаминоз нам грозит меньше всего, и никто из практикующих докторов его не наблюдал».
Возникает ли привыкание к БАД?
Для профессионала этот вопрос, разумеется, наивный. В ответ можно даже пошутить: «К сожалению, нет. Мой сын (дочь) часто забывает выпить свои БАД. И как вы думаете, к морковке может быть привыкание? Даже если она очень вкусная и экологически чистая?»
Не добавляет ли компания Vision в свои БАД наркотические вещества, если люди так восторженно о них отзываются?
Опять уместно пошутить: «Если бы это было так, у нас бы стояла очередь. А так приходится индивидуально объяснять каждому, вот как сейчас вам, почему витамины и минералы так необходимы организму. Кроме того, эту продукцию употребляют космонавты и спортсмены, здоровье которых находится под строгим контролем».
Как можно рекомендовать БАД, не зная точного диагноза. Ведь вы же не врач?
«А БАД не лекарства. Это концентраты пищи, которые помогают восстановить обмен веществ в организме. Мы только, образно говоря, «докармливаем» наши клетки недостающими витаминами и минералами. А дальше идет саморегуляция. И если мы в повседневной жизни едим плохую пищу без контроля врача, то хорошую пищу вполне можем употребить без врачебного наблюдения, руководствуясь наблюдениями специалистов по питанию, то есть консультантов Компании».
Я слышал, что рекомендуется употреблять травы той местности, в которой человек живет, где он родился.
«Возможно, это и имеет смысл, хотя обратное никто не сумел доказать. А многие ли люди живут сейчас там, где они родились? В той местности, где вы живете, какая экология? И еще пример: кошачий коготь — прекрасное лекарственное растение с удивительными свойствами, растет в одном лишь месте на Земле — в тропических лесах Перу. Люди, которые употребляют это растение, редко болеют раком. Разве Бог создал это растение с уникальными свойствами только для индейцев Перу?»
Вообще, отвечая на вопросы, очень хорошо задавать встречные вопросы. Отнюдь не для того, чтобы сбить человека с толку. А для того, чтобы человек мог сам себе ответить, руководствуясь простой человеческой логикой.
Витамины и минералы нужны организму каждый день, а в нашей пище их содержится не более 30% от суточной нормы
Почему нет рекламы ваших БАД в средствах массовой информации?
Задайте встречный вопрос: «А вы доверяете рекламе? Чему бы вы поверили больше: рекламе или конкретным фактам и результатам?» По статистике, 67% людей доверяют мнению своих знакомых и близких, которые уже попробовали данную продукцию. И лишь 30-40% делают покупки, руководствуясь рекламой.
Почему ваши БАД не продаются в аптеках?
Опять встречный вопрос: «А вы доверяете аптекам?»
«По данным Минздрава, две трети лекарственных препаратов фальсифицированы. Аптеки экономически заинтересованы в том, чтобы люди болели и не выздоравливали. Поэтому изобретаются лекарства, которые лишь снимают симптомы. В то время как причины заболеваний кроются в нарушении обмена веществ. Лекарства эти проблемы не решают. Если человек ходит в аптеку за таблетками от головной боли, у него обязательно заболит желудок. И он будет ходить туда уже за двумя видами таблеток. Когда у него из-за них начнутся проблемы с печенью, он придет уже за тремя видами таблеток. И попадет в замкнутый круг, в который попадает большинство людей, страдающих хроническими заболеваниями.
Это то же самое, что и «Гербалайф»?
Не стоит негативно отзываться о БАД других компаний. Задайте в ответ вопрос: «А вы пользовались их продукцией или работали в этой компании? — Нет. — А она вас интересует? — Нет. — И меня нет. Давайте перейдем к теме нашего разговора».
Второй вариант ответа: «В любой отрасли, в любой индустрии есть и «телега», и «мерседес». Вы на каком транспорте хотели бы ездить?»
У меня сбалансированное питание, я ем много фруктов и овощей. Нужны ли мне БАД?
«А где вы покупаете овощи и фрукты? Вы уверены, что они экологически чистые и выращены без использования химических удобрений? К сожалению, наукой признано, что наша пища содержит не более 30% суточной нормы витаминов и минералов. Чтобы обеспечить организм достаточным количеством, например, витамина С, необходимо съедать в день 12 лимонов или 42 помидора. Суточная доза витамина Е содержится в 2 л оливкового масла. Вы столько можете съесть?»
Я питаюсь со своего огорода, возможно, мой организм не зашлакован и потому не нуждается в очищении и нормализации обмена веществ.
«А где расположен ваш огород? Есть ли там недалеко промышленные предприятия, дороги, поля, на которых применяют удобрения? Можно ли пить воду с вашего участка, не очищая ее? Вы все это проверяли? Можете ли вы быть застрахованы от кислотных дождей? А колорадского жука в вашей местности травят инсектицидами? Куда идут эти химикаты? Конечно, в землю и далее — в ваш картофель».
Совместимы ли БАД с лекарствами?
«Абсолютно совместимы. Они не лечат болезни, как лекарства. БАД нормализуют обмен веществ через питание».
Написать на этикетке можно все, что угодно. А что внутрь положили — неизвестно.
«Я тоже по этому поводу беспокоилась. Хотя знала, что продукция выпускается по стандарту GMP — наивысшему международному стандарту. Но теперь, когда я уже получила результаты, и получили результаты все члены моей семьи, мои близкие, я уверена в этих БАД. И вы, когда получите результат, сами в этом убедитесь».
Где столько растений набирают, чтобы делать БАД? Не закончится ли сырье для БАД?
«Сами посудите, чай мы пьем столько лет, а он ведь не заканчивается. С растениями для БАД то же самое. Травы для сырья собирают в экологически чистых районах Земли или специально выращивают для БАД».
Совместимы ли БАД между собой?
«Не только совместимы, как и любая хорошая, полезная пища, но, кроме того, состав ингредиентов подобран так, что они усиливают действие друг друга, то есть возникает синергизм — преумножение действия. Значит, в комплексе БАД эффективнее».
Может быть, лучше купить витамины в аптеке? Там можно найти дешевле.
«Вы хотите, чтобы было дешевле или чтобы помогло? Синтетические витамины не являются аналогами натуральных. И, согласно последним данным финских и американских ученых-нутрициологов, сами снижают иммунитет и повышают заболеваемость, в том числе и онкологическую, на 19%. Не говоря уже о том, что по данным Министерства здравоохранения, 2/3 аптечных препаратов — подделка. Подумайте сами, что лучше для вашего организма: синтетические или натуральные, природные компоненты».
Есть ли у БАД Vision побочное действие?
«Могут ли быть побочные действия у хорошей пищи? А вообще, могут быть. Вы хотите решить проблему с суставами, а у вас попутно и аллергия проходит. Именно так было со мной».
Может, нам и будет хорошо от этих баночек, но не отразится ли это пагубным образом на последующих поколениях?
Очень хорошо задавать встречные вопросы, чтобы человек мог сам себе ответить, руководствуясь простой человеческой логикой.
«Как вы думаете, если вы будете есть экологически чистую пищу, это может сказаться пагубно на вашем потомстве? Ваши дети родятся более здоровыми, чем те, чьи родители употребляли только плохую, экологически отравленную» пищу. Все цивилизованные страны Америки и Европы массово употребляют натуральные витаминно-минеральные комплексы в течение последних 30-40 лет. И это позволило им улучшить ситуацию со здоровьем. Увеличить продолжительность жизни, несмотря на аналогичные с нами проблемы с экологией, с питанием. И еще один факт. В Москве, в лаборатории хромосомных операций проводились исследования по воздействию известных мутагенов (химических веществ, обычно вызывающих мутации в клетках) на клетки людей, использующих высокоэффективные БАД. Они не смогли вызвать мутации в этих клетках. Это говорит о том, что прием БАД защищает наши клетки от мутаций. А значит, защищает от них и следующие поколения».
Может быть, БАД помогают за счет самовнушения?
«Моей кошечке (или кошечке моих знакомых) нам ничего не удалось внушить. Но она очень быстро поправилась после серьезной проблемы со здоровьем. Маленьким детям тоже ничего не удается внушить. Но рекомендуя наши продукты, мы имеем самые яркие результаты именно у детей».
Вы гарантируете, что мне поможет? Что я решу свои проблемы?
Кроме Господа Бога никто не может ничего гарантировать. Но, в отличие от синтетических лекарств, мы можем гарантировать, что мы не навредим. И я знаю множество людей с вашей проблемой, которым помогло. Все наши проблемы со здоровьем имеют одну и ту же природу, одни и те же механизмы — сбой в обмене веществ. Почему это не поможет вам?»
У меня аллергия (например, на витамин В1). А в ваших БАД он присутствует. Или: У моего ребенка аллергия на шоколад, а ваш продукт «Юниор Нео» — это шоколадные конфетки.
«А на черный хлеб у вас нет аллергии? Там неизменно присутствует витамин В1. Это означает лишь одно: у вас аллергия на синтетический витамин В1, а не натуральный. В наших продуктах присутствуют именно натуральные витамины. В состав БАД Юниор Нео входит экологически чистый порошок какао, а не шоколад. Аллергия на шоколад — это аллергия на синтетические добавки, входящие в состав шоколада. Наши БАД укрепляют иммунитет и помогают решить проблемы аллергии у взрослых и детей».
Наверное, это дорого для меня.
«А во сколько вы оцениваете свое здоровье? Сколько стоит, например, ваша печень или ваше сердце? Сколько стоит здоровье вашего ребенка? Вы хотите, чтобы было дешево или чтобы помогло?»
Источник