Организация обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья

Рекомендации по обслуживанию лиц с ограниченными возможностями

Политика в отношении обслуживания лиц с ограниченными возможностями должна быть четко сформулирована во внутренних документах и в презентационных материалах туристского информационного центра.

При обслуживании лиц с ограниченными возможностями сотрудники туристского информационного центра должны:

А) Внимательно относиться к невербальным элементам коммуникации (жестам, мимике, внешности, осанке и т.п.), осознавать риск возможного недопонимания в связи с культурными и мировоззренческими отличиями, учитывать возможные ограничения интуитивного (сенсорного) понимания в связи с наличием у посетителя проблем со здоровьем.

Б) Относиться к посетителю с ограниченными возможностями с уважением и достоинством (патернализм и жалость должны быть исключены).

В) Обращаться к посетителю с ограниченными возможностями напрямую, не через сопровождающее лицо.

Г) Владеть информацией о существующей в дестинации транспортной инфраструктуре с точки зрения обслуживания людей с ограниченными возможностями, рекреационных возможностях дестинации для людей с ограниченными возможностями, услугах и объектах дестинации, доступных для людей с ограниченными возможностями (например, о культурных мероприятиях, спорте, магазинах, ресторанах и т.п.), о возможностях планирования путешествия с учетом всех потребностей лиц с ограниченными возможностями, о возможных опасностях для туристов с ограниченными возможностями.

Для посетителей с ограниченными возможностями рекомендуется создание проспекта доступности (документа, который содержит информацию, позволяющую туристу с ограниченными возможностями принять решение о посещении туристского объекта, а также сравнить туристские объекты с точки зрения их доступности для лиц с ограниченными возможностями). Рекомендуется размещение проспекта доступности на сайте туристского информационного центра. Сотрудники туристского информационного центра должны быть готовы отправить проспект доступности по электронной почте или факсом. Проспект доступности должен храниться на информационной стойке.

В туристском информационном центре рекомендуется использование форм предоставления информации, ориентированных на посетителей с ограниченными возможностями, например:

стандартная печатная информация, представленная простыми словами, без двусмысленных выражений и специальных терминов;

печать крупным шрифтом (размер — от 16 до 22, тип шрифта — сан сериф);

звукозапись — для людей с проблемами зрения и тем, для кого чтение затруднительно (информация должна доводиться медленно, с повторами).

При разработке сайта туристского информационного центра рекомендуется руководствоваться Стандартом ГОСТ Р 52872-2007 «Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению».

Помещения и прилегающая территория туристского информационного центра должны быть спроектированы и оборудованы с учетом потребностей посетителей с ограниченными возможностями.

А) Требования к парковочным местам для специальных автотранспортных средств лиц с ограниченными возможностями:

Парковочные места для специальных автотранспортных средств лиц с ограниченными возможностями по размеру должны быть больше, чем стандартные места, чтобы обеспечить достаточное пространство для перемещения на коляске.

Парковочные места для специальных автотранспортных средств лиц с ограниченными возможностями должны быть обозначены специальным символом.

Ширина парковочных мест для специальных автотранспортных средств лиц с ограниченными возможностями должна быть не менее 3.3 метров (рекомендуемая ширина — 3.6 метра).

Рекомендованное расстояние от парковки до входа — 100 метров, если проход находится под навесом, и 50 метров, если проход — открытый.

Поверхность автомобильной парковки и дорожка, ведущая к входу в туристский информационный центр, должны иметь прочное покрытие, быть ровными и плоскими. Камни на парковках могут представлять опасность для лиц с ограниченными возможностями.

Б) Требования к обеспечению входа в туристский информационный центр для лиц с ограниченными возможностями:

Проходы должны быть достаточно широкими и без препятствий, чтобы люди могли свободно передвигаться.

Ступени и рампы должны быть оборудованы поручнями. Начало и конец лестниц и рамп, а также края отдельных ступеней должны быть отчетливо маркированы контрастным цветом. Некоторые люди, испытывающие трудности при ходьбе, не могут использовать рампу, поэтому необходимо по возможности иметь и рампу, и лестницу.

Рампы не должны иметь угол наклона более 8% (рекомендуемый угол наклона — 5%). Рампы с углом наклона в 5%, не имеющие площадки для отдыха, не должны иметь длину более 10 метров (рекомендуемая длина — 6 метров, особенно для более крутых рамп (например, 8%)).

На входе в туристский информационный центр не рекомендуется использовать вращающиеся двери и турникеты. В противном случае должен быть обеспечен другой вариант прохода для людей с ограниченными возможностями.

Пороги не должны быть выше 25 мм (рекомендуется полное отсутствие порогов).

Двери должны иметь ширину не менее 750 мм (рекомендуемая ширина — 900 мм и более).

Высота ступеней не должна превышать 180 мм (рекомендуемая высота — 150 мм).

В) Требования к помещению туристского информационного центра для облуживания лиц с ограниченными возможностями:

Дорожки и проходы в помещении туристского информационного центра должны иметь ширину не менее 900 мм (рекомендуемая ширина – более 1200 мм).

Информационная стойка может иметь пониженную часть для обслуживания посетителей на инвалидной коляске.

Санитарный узел должен быть оборудован горизонтальными и вертикальными поручнями. Под раковиной умывальника должно быть свободное пространство для коляски. Краны должны быть рычажного типа, чтобы людям с ограниченной подвижностью рук было легче ими пользоваться. Высота сидений в санитарном узле должна быть не менее 450 мм (рекомендуемая высота — 500 мм).

Рекомендуется использование столов высотой 750 мм с пустым пространством в 700 мм под ними. Используемые столы должны быть без фиксированных сидений.

Источник

Организация обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья

Психология и этика общения с людьми маломобильных групп населения

Общение с людьми с ограниченными возможностями в рамках профессиональной деятельности требует особого внимания, соответствующей подготовки персонала и индивидуального подхода. Для компетентного общения существуют множество рекомендаций, содержащихся в литературе по психологии и специализированной литературе, направленной на проблему общения с инвалидами.

Ахметшин А.М в книге «Туризм как метод реабилитации и оздоровления инвалидов и пожилых людей» отмечает, что неформальное общение и отношения с инвалидами должны быть основаны на некоторых правилах и знаниях:

прежде всего, необходимо обращать внимание на личность человека, а потом уже на его физические недостатки;
поддерживать возможности и умения, а не ограничения;
не говорить «инвалид», «калека», говорить «люди с инвалидностью, с ограниченными возможностями, проблемами здоровья» и т.д.;
не проявлять чрезмерного внимания к лицу с инвалидностью и не окружать его гиперопекой;
не говорить «ребенок-инвалид», говорить «ребенок с инвалидностью, ребенок с ограниченными возможностями»;
не говорить «немой», говорить «человек, лишенный речи, потерявший речь»;
не говорить «прикованный к креслу-коляске», следует сказать «использующий кресло-коляску, передвигающийся с помощью кресла-коляски»;
предоставить человеку возможность выбора и независимости, позволить ему говорить и действовать сообразно его желанию и возможностям;
при разговоре с инвалидом, обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре;
при предложении помощи, ждать, пока ее примут, а затем спросить, что и как делать;
при разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его внимательно. Следует проявить терпение, ждать, когда человек сам закончит фразу. Не поправлять его и не договаривать за него.
при разговоре с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположиться так, чтобы глаза были на одном уровне, тогда будет легче вести разговор;
для привлечения внимания человека, который плохо слышит, необходимо помахать ему рукой или похлопать по плечу. Смотреть ему прямо в глаза и говорить четко. [2]

Люди, испытывающие трудности при передвижении

Нужно помнить, что инвалидная коляска — неприкосновенное пространство человека. Нельзя облокачиваться на нее, толкать, катать коляску без согласия. Необходимо всегда спрашивать о помощи, прежде чем оказать ее. Следует предлагать помощь, если нужно открыть тяжелую дверь или пройти по ковру с длинным ворсом. При передвижении коляски сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия. Если возможно, следует располагаться так, чтобы лица были на одном уровне. Избегать положения, при котором вашему собеседнику нужно запрокидывать голову. Если существуют архитектурные барьеры, необходимо предупредить о них, чтобы человек имел возможность принимать решения заранее. [11]

Люди с плохим зрением и незрячие

Нарушение зрения имеет много степеней. Полностью слепых людей всего около 10%, остальные имеют остаточное зрение, могут различать свет и тень, иногда цвет и очертания предмета. У одних слабое периферическое зрение, у других — слабое прямое при хорошем периферическом. Все это надо выяснить и учитывать при общении. [17]

При оказании помощи нужно направлять человека, не стискивать его руку, идти так, как вы обычно ходите. Нельзя хватать слепого человека и нельзя тащить его за собой. Следует кратко описать, где вы находитесь и предупредить о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п., если они имеются. [17]

Когда незрячий человек должен подписать документ, необходимо обязательно его прочитать. Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной документом. Следует всегда обращаться непосредственно к человеку, даже если он не видит, а не к его зрячему компаньону. При предложении незрячему человеку сесть, требуется не усаживать его, а направить руку на спинку стула или подлокотник. Не водить по поверхности его руку, а дать ему возможность свободно потрогать предмет. При общении с группой незрячих людей, необходимо каждый раз называть того, к кому обращен вопрос. [17]

Люди с нарушением слуха

При разговоре с человеком, у которого плохой слух, нужно смотреть прямо на него, не затемнять свое лицо и не загораживать его руками, волосами или какими-то предметами. Собеседник должен иметь возможность следить за выражением лица. Для привлечения внимания человека, который плохо слышит, следует назвать его по имени. Если ответа нет, стоит слегка тронуть человека или же помахать рукой. Говорить нужно ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то, кричать. Можно использовать жесты. Всегда стоит убедиться, что собеседник правильно понял информацию. При сообщении информации, которая включает в себя номер, или другой сложный термин, адрес следует написать ее или изложить любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята. Необходимо смотреть в лицо собеседнику и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов. Нужно использовать выражение лица, жесты, телодвижения для прояснения смысла сказанного. [12]

Люди с задержкой в развитии и проблемами общения

При общении с людьми с задержкой в развитии следует использовать доступный язык, выражаться точно и по делу. Избегать словесных штампов и образных выражений, при неуверенности в том, что собеседник с ними знаком. Обращаться с человеком с проблемами развития точно так же, как с любым другим. Обращаться непосредственно к человеку. [12]

Люди, испытывающие затруднения в речи

Во время разговора необходимо не перебивать и не поправлять человека, который испытывает трудности в речи. Начинать говорить только тогда, когда собеседник закончил свою мысль. Не пытаться ускорить разговор. Смотреть в лицо собеседнику, поддерживать визуальный контакт. Стараться задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка. Не стесняться переспросить. При возникновении проблем в понимании, нужно спросить о использовании другого способа общения – письменного. [12]

Источник

Организация обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья

В настоящее время в сфере предоставления гостиничных услуг активно развивается создание безбарьерной среды. Создаются гостиницы с несколькими номерами, позволяющими принимать гостей с ограниченными возможностями или специализированные гостиницы, в которых они могут пользоваться окружающим пространством независимо от чьей-либо помощи. Задача гостиниц устранить механические, поведенческие и информационные барьеры и создать благоприятные условия для маломобильных групп населения.

Цель работы – проанализировать возможность обслуживания гостей с ограниченными возможностями, создание безбарьерной среды.

Задачи:

определить и описать основные понятия, используемые в данной курсовой работе;
рассмотреть историю возникновения отелей для людей с ограниченными возможностями;
описать методы общения с маломобильными группами населения;
изложить правила благоприятного обустройства пространства;
представить статистику доступности номеров в гостиницах или отдельных гостиниц, приспособленных для людей с ограниченными возможностями;
провести исследование способом анкетирования по теме доступности гостиниц для людей с ограниченными возможностями в городе Томск.

Исследуемая тема актуальна не только в гостиничном бизнесе, но и во многих других социальных сферах. В настоящее время недостаточно распространены средства для комфортного передвижения людей маломобильных групп населения. Плохо оснащены общественные помещения и общественный транспорт. Персонал в сфере обслуживания и предоставления услуг не компетентен в навыках общения и плохо освещен в особенностях обслуживания клиентов с ограниченными возможностями. Частично это можно объяснить отсутствием соответствующей законодательной базы.

В сфере предоставления гостиничных услуг тема обслуживания гостей с ограниченными возможностями актуальна, потому что сфера предоставления гостиничных услуг развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить потребности населения и получить прибыль. На предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Гостиницы для лиц с ограниченными возможностями является сравнительно новым и динамично развивающимся направлением в гостиничном бизнесе.

Данная тема очень плохо изучена. Тему редко выводят на общественность и не придают должного значения. В настоящее время в современном российском обществе существует мало пособий, ознакомительной литературы, социальных программ и обеспечений, нет соответствующей законодательной базы. Социальные сферы плохо освещены и совершенно не подготовлены для комфортного пребывания инвалидов.

Работа состоит из введения, пяти глав, практической части, заключения, списка литературы и приложений. В первой главе описываются основные понятия, используемые в данной курсовой работе, во второй главе рассматривается история возникновения отелей для маломобильных групп населения, в третьей главе описывается проблема доступности гостиниц для людей с ограниченными возможностями, в четвертой и пятой главах говорится о технологии обслуживания и создания безбарьерной среды, в практической части рассматривается, проведенное исследование в форме анкетирования представителей гостиниц города Томска по теме курсовой работы. В практической части проводится анализ проведенного исследования.

В роли объекта исследования данной темы выступает обслуживание гостей с ограниченными возможностями.

Предмет исследования данной темы – это правила обслуживания гостей с ограниченными возможностями

Используемые методы при написании курсовой работы:

1. Основные понятия

Люди с ограниченными возможностями — это лица, которые имеют нарушения здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленные заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящие к ограничению жизнедеятельности и вызывающие необходимость социальной защиты. [3]

Ограничение жизнедеятельности — это полная или частичная утрата лицом способности или возможности осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, ориентироваться, общаться, контролировать свое поведение, обучаться и заниматься трудовой деятельностью». [3]

Маломобильные группы населения — это люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве. [9]

Безбарьерная среда — это среда жизнедеятельности людей, дооборудованная с учетом потребностей, возникающих у инвалидов, и позволяющая им вести независимый образ жизни. [8]

2. История возникновения отелей для людей с ограниченными возможностями

Всероссийское общество инвалидов создано 17 августа 1988 года. Это послужило толчком развитию туризма среди инвалидов. [5]

Всемирная программа действий в отношении инвалидов, принятая Генеральной Ассамблеей ООН 3.12.1982 года впервые выступила с идеей о возможности путешествия для людей с ограниченными возможностями. Данная программа стала началом в развитии безбарьерного туризма. [6]

В 1991 году Генеральная ассамблея ЮНВТО приняла резолюцию под названием «Создание возможностей для туризма людям с ограниченными возможностями в девяностые годы», текст которой был в дальнейшем обновлен в 2005 году в Дакаре (Сенегал) и был назван «Туризм, доступный для всех». [4]

1807 г. дата основания Сакского курорта. В 1837 году на Сакском курорте была открыта военная грязелечебница, как отделение Симферопольского военного госпиталя, где стали лечить последствия боевых ранений. Сакское грязелечебное заведение к 1917 году достигло значительной известности лучшего бальнеологического курорта России. В 1948 г. открылось специализированное спинальное отделение на Сакском курорте. В 1965 году при содействии кафедры травматологии Крымского мединститута в спинальном отделении санатория организовано хирургическое лечение трофических расстройств у больных со спинномозговой травмой. [14]

Первый отель для людей с ограниченными возможностями в России был открыт в 2013 году, в городе Санкт-Петербург. Создателем стала Ольга Вангер председатель московского районного отделения «Всероссийского общества инвалидов». «Главная задача нашего проекта — привлечение внимания к проблеме. Туристическому бизнесу не надо бояться этих людей, надо, наоборот, приложить все усилия, чтобы не потерять такой значительный сегмент рынка. Мы стремились к тому, чтобы заинтересовать бизнесменов, рассказать им о создании универсальных условий для проживания их гостей.

Государственного финансирования практически не было — мы самостоятельно искали средства на реализацию проекта. С 1993 года нас поддерживает один и тот же человек. Он сам инвалид второй группы, очень скромный человек, знает и понимает, что мы делаем, но предпочитает оставаться для общественности неизвестным. За несколько лет мы провели серьёзный капитальный ремонт помещения, демонтировали порожки, оборудовали пандусы, расширили дверные проёмы, установили новую входную дверь, сделали специальную санитарно-гигиеническую зону для инвалидов на колясках. Часть работ нам всё-таки оплатили из бюджета Санкт-Петербурга. Решение о предоставлении этих средств принимается специальными комиссиями и является сложным процессом. Мы участвуем в таких конкурсах с 2007 года. Если оценивать общие затраты на проект, то объём помощи государственных органов не превышает одной трети.» [15]

3. Доступность гостиниц для людей с ограниченными возможностями

В России, по данным Минздравсоцразвития, насчитывается около 14,5 миллионов инвалидов, что составляет около 10% всего населения страны. При этом туристическая индустрия и инфраструктура «доступного» туризма в России фактически не развиты. Между тем, в Европе путешествуют около 70% от общего числа людей с ограниченными возможностями. Спрос на «доступный» туризм постоянно растет. [1]

В России по статистическим данным более 12 млн. людей с различной степенью инвалидности. До 70% из них хотели бы путешествовать, как по России, так и в другие страны. 30% инвалидов имеют достаточный доход для этого. Однако всего 3% инвалидов может позволить себе путешествовать самостоятельно, порядка 7% путешествуют с помощью родственников. Остальные, желающие путешествовать, не могут воспользоваться этой услугой по причине недоступности среды и, самое главное, потому, что туроператоры и туристические агентства не могут предложить туристический продукт из-за его отсутствия для этой категории граждан. [16]

К сожалению, в России нет соответствующей законодательной базы, комплексной программы социального туризма на федеральном уровне, нет присутствия комплексного подхода к решению данной проблемы. Влияет и недоступность всей медико-социально-культурной среды, неприспособленность транспорта, неготовность сотрудников культурно-просветительских и туристических учреждений к работе с инвалидами, ограниченность информации о продукте, странах, регионах и об их возможностях по приему людей с ограничениями по здоровью. [16]

По данным Министерства труда и социальной защиты (Минтруд), на сегодняшний день инвалиды составляют почти 10% от населения России (12,9 млн человек). Это примерно соответствует доле инвалидов в общей численности населения стран Европы и Северной Америки. [16]

В России гостиниц, приспособленных для инвалидов всех категорий пока немного, однако наблюдается положительная динамика, отметили в Минтруде. Больше готовы к пребыванию инвалидов санатории и пансионаты, но появляются и соответствующие гостиницы, правда, в основном в больших городах, например таких, как Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Екатеринбург и Сочи. [16]

Так, в ходе недавно проведенного мониторинга в столице из 215 имеющихся гостиниц было обследовано 150 на предмет их приспособленности для постояльцев из числа инвалидов. Оказалось, что 54 из них могут принимать туристов с ограниченными функциями самостоятельного передвижения, в 42 гостиницах есть номера для инвалидов с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата и передвигающихся на колясках. Всего в Москве 152 номера подходят для приема таких туристов, в основном – в отелях крупных сетей. В 33 гостиницах есть возможность для приема слабовидящих туристов с собаками-поводырями. [16]

В Европейских странах (Испании, Бельгии, Чехии, Франции и Великобритании), в США путешествия людей с ограниченными возможностями наиболее комфортно. [16]

Источник