Индивидуальная гигиена полости рта. Анкетирование. Руководство для врачей
Г. М. Флейшер
Книга содержит более 100 анкет-опросников для оценки и развития навыков рациональной индивидуальной гигиены полости рта, стоматологического просвещения родителей, детей, школьников, подростков, беременных омалодоре (неприятном запахе изо рта), при отбеливании зубов, а также имплантации и т. п. Книга рекомендована гигиенистам стоматологическим, зубным врачам, медицинским сёстрам, врачам-стоматологам, детским стоматологам, имплантологам, учителям, педагогам, воспитателям и т. п.
Оглавление
- Об авторе
- Глава 1. Анкетирование при гигиене полости рта
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Индивидуальная гигиена полости рта. Анкетирование. Руководство для врачей предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
Глава 1. Анкетирование при гигиене полости рта
За последние десятилетия в отечественных и зарубежных источниках информации широко рассматриваются вопросы организации и оценки эффективности профессиональных мероприятий, направленных на предупреждение стоматологических заболеваний. Наиболее важным и слабым звеном в осуществлении профилактики основных стоматологических заболеваний является гигиеническое воспитание населения, стоматологическая просветительная работа и обучение правилам гигиены полости рта.
Состояние здоровья подрастающих поколений является важным фактором и предопределяющим условием благополучия общества и его прогрессивного развития. Издавна было известно, как состояние здоровья влияет на качество жизни человека. Корчак Януш (выдающийся польский педагог, писатель, врач и общественный деятель.) писал: «Здоровье — это главное жизненное благо». Состояние ротовой полости очень тесно взаимосвязано с благосостоянием человеческого организма в целом.
Здоровье человека — один из важнейших критериев, определяющих качество жизни. Чем здоровее человек, тем легче он справляется с ежедневной работой, нагрузками и стрессовыми ситуациями.
Здоровье молодежи — основной показатель благополучия общества и возможности его развития. Сохранять здоровье с детских лет — первостепенная задача человека, в решении которой необходима помощь врача. Любой специалист, а в особенности стоматолог, должен помнить, что самое лучшее лечение — это профилактика.
Обучение гигиене полости рта является основной составляющей санитарно-просветительской работы стоматолога, его помощника и гигиениста. Стоматологический персонал проводит гигиеническое обучение не только пациентов, но и медиков других специальностей, учителей, воспитателей, родителей, которые в свою очередь занимаются гигиеническим обучением подопечных. Обучение может проводиться различными методами и способами (как индивидуальными, так и групповыми, как офисными, так и коммунальными), но во всяком случае — на основе правил психологии и педагогики, ориентированных на различные возрастные группы.
Несмотря на разработку и внедрение программ профилактики стоматологических заболеваний кариес зубов и болезни периодонта остаются, по-прежнему, наиболее распространенными заболеваниями, у детей, подростков и у взрослых во всем мире. По данным ВОЗ во всем мире у 60—90% детей школьного возраста обнаруживается кариес зубов.
Кариозные поражения зубов и заболевания слизистой оболочки полости рта снижают качество жизни, негативно влияют на состояние пищеварительной системы, ухудшают внешний вид и общее самочувствие человека. Профилактика заболеваний полости рта и обучение правильной гигиене является первым шагом на пути к красивой улыбке и оздоровлению всего организма.
Деятельность врача содержит два основных направления: профилактическое и лечебное. Работа врача педиатрического профиля отличается тем, что ведущей специфической задачей его деятельности является сохранение и укрепление здоровья ребенка, так как большинство детей рождаются здоровыми. Многие заболевания челюстно-лицевой области формируются у человека с детства. Так, например, распространенность кариеса зубов уже в детском возрасте достигает 80—90%. Главной задачей профилактической работы врача является формирование у населения (родителей, детей, педагогов, воспитателей и т.д.) мотивации к сохранению стоматологического здоровья. Задача санитарного просвещения — базового метода профилактики — это распространение медицинских и гигиенических знаний и воспитание гигиенических навыков. Такая работа с детьми требует особого подхода. Ключевыми с точки зрения эффективности являются беседы и выступления среди детей, ролевые игры и т.д., адаптированные по целям и содержанию к возрасту ребенка. Долгое время санитарно-гигиеническим воспитанием детей школьного возраста занимались только детские стоматологи. Однако постепенно в школьный учебный процесс стали внедряться образовательные программы по профилактике стоматологических заболеваний. В рамках школьных программ на уроках разбираются вопросы этиологии кариеса, средства гигиены полости рта, правила ухода за полостью рта. Учителям раздаются материалы, помогающие в проведении урока, а школьникам — наглядные материалы для повышения их заинтересованности. Все это оказывает положительное влияние на уровень знаний школьников в вопросах гигиены полости рта. Но, к сожалению, повышение уровня знаний школьников не всегда приводит к хорошим профилактическим результатам, так как в этих программах практически не задействованы родители, играющие первоочередную роль.
Успех профилактики стоматологических заболеваний у детей во многом зависит от сотрудничества врача-стоматолога с родителями. Семья играет важную роль в привитии ребенку гигиенических навыков и полезных привычек. Для успешной же профилактики стоматологических заболеваний у детей их родителям необходимо иметь определенные знания о причинах возникновения и развития кариеса и болезней пародонта, методах их предупреждения
В настоящее время, за рубежом разработаны и широко применяются различные индексы и анкеты для анализа и оценки состояния качества жизни и стоматологического здоровья, соблюдение рациональной индивидуальной гигиены полости рта как детского, так и взрослого населения.
Таким образом, анкетирование, проведение уроков, занятий, обучающих и профилактических бесед, обучение детей, школьников, студентов, беременных женщин и т. п. правилам чистки зубов и контроль за состоянием стоматологического здоровья полости рта способствуют приобретению знаний о важности гигиены полости рта и необходимые гигиенические навыки.
1. Анкета «Карта определения уровня гигиенической грамотности детского населения и их родителей в вопросах профилактики стоматологических заболеваний»
1. С какого возраста Ваш ребёнок начал чистить зубы?
2. Сколько раз в день Ваш ребёнок чистит зубы? (подчеркнуть)
Источник
Стоматологическая поликлиника №4
Взрослое отделение: (812) 331-56-57, детское отделение: (812) 409-74-54
Здоровье зубов и десен
Протезирование зубов
Ортодонтия
Хирургия и имплантация
Детская стоматология
Уважаемый пациент!
Просим Вас с пониманием отнестись к анкетированию и принять участие в социологическом исследовании, целью которого является выявлении уровня удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи, получаемой в нашей поликлинике, работающей в системе ОМС Санкт-Петербурга.
Администрация поликлиники гарантирует полную анонимность, Ваши личные данные нигде не прозвучат, индивидуальные ответы огласке не подлежат и все данные будут использованы только обобщенные результаты статистической обработки данных. Для этого, пожалуйста, ответьте на вопросы нашей анкеты (скачать анкету). Анкета заполняется очень просто.
Прежде чем ответить на вопрос, пожалуйста, внимательно прочитайте все задаваемые вопросы и выберите один из вариантов на каждый вопрос. Затем в квадратике номера подходящего варианта ответа поставьте соответствующую галочку «V», в наибольшей степени отражающую Вашу позицию и мнение. Ваше мнение нам очень важно и будет учтено в дальнейшей работе. От искренности, правильности и точности Ваших ответов будет зависеть правильность наших выводов и рекомендаций по улучшению доступности и качества медицинского обслуживания в поликлинике.
Заполненную анкету можно отправить по электронному адресу: pstom4@zdrav.spb.ru
ЗАРАНЕЕ БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В НАШЕМ ОПРОСЕ!
Правильность и точность выводов исследования будут целиком зависеть от искренности Ваших ответов. Подпись под анкетой зависит от Вашего желания. Ваши оценки, предложения и пожелания помогут нам выявить недостатки и улучшить нашу работу.
Ваше мнение очень важно для нас! Благодарим за участие!
Вы также можете заполнить анкету на нашем сайте он-лайн
Источник
Стоматологическое
сообщество
Бойко Виктор Васильевич
Накануне любого семинара-тренинга прошу организаторов выслать документы, сопровождающие пациентов клиники от «входа» до «выхода». Будь то обучение администраторов, врачей или всех представителей передней линии, всегда надо убедиться в том, что документы составлены правильно и позволяют персоналу эффективно работать в стиле команды, способствовать привлечению и удержанию получателей услуг и обеспечивать конкурентное преимущества клинике. За многие годы работы в частных клиниках я понял:
Документы сопровождения должны быть «продаваемым продуктом», в том смысле, что получатель услуг видит их качество и вносит в вывод: «стоимость услуг в этой клинике оправдана».
Однако, анализ документов всегда (!) показывает наличие недостатков, которые резко снижают их «потребительную стоимость». Основная причина – они составлены непрофессионально. Этой теме посвящен параграф в томе II «Персонал команда».
Показатели непрофессионально составленных документов сопровождения
Договор оказания услуг.
1. Явный признак непрофессионально составленного Договора – назойливо подчеркивание обязанностей получателей услуг и стремление снизить долю обязательств клиники (докторов) или обозначить их расплывчато.
Этот факт настораживает вдумчивого получателя услуг и препятствует формированию его лояльности, т.е. преданности клинике, снижает конкурентную ее способность.
2. По совету плохо информированного юриста, в клиниках составляются Договоры на каждую выполняемую работу – лечение кариеса, постановка импланта, лечение десен и т.д.
Пациент подписывает кучу бумаг, в которых повторяется одно и то же содержание, за исключением конкретизированного предмета договора. Однако вполне достаточно заключить один Договор, правильно сформулировав его предмет: оказание стоматологических услуг в соответствии с согласованным планом лечения.
Такой Договор предполагает длительное сотрудничество Исполнителя с Заказчиком и может обновляться, если спустя некоторое время в его содержание внесено что-то новое или клиент длительное время не контактировал с клиникой. Все уточнения об оказываемых услугах отражаются в приложениях к типовому Договору — в рекомендуемом и выполняемом планах лечения, в информированных добровольных согласиях на медицинское вмешательство.
3. Написанное в Договоре нередко противоречит тому, что указывается в прочих документах сопровождения и создает у клиента впечатление обмана или безответственности Исполнителя.
Например, в Договоре пропечатано, что клиника дает гарантии на все виды услуг, а в информированных добровольных согласиях заявлено, что на лечение каналов, приживление имплантов, гигиеническую чистку и отбеливание гарантии не даются.
4. В договоре обозначены обязательства Исполнителя, например, обеспечить качество лечения и сервиса, осуществить профессиональную диагностику, проявить заботу и внимание к пациентам и т.д., однако перед персоналом не ставится задача выполнить обещания, данные пациентам.
Получается, что обещания есть, а очевидные доказательства их выполнения отсутствуют или не достигают уровня сознания пациентов. Это свидетельствует о том, что персонал не обучен работать в Системе Осязаемых Факторов.
5. В некоторых клиниках Договоры с пациентами подписывают доктора в соответствии с доверенностью, предоставленной владельцем или директором.
Видимо, таким образом руководители хотят повысить личную ответственность врачей за качество своей работы. Уязвимость такой логики очевидна.
Во-первых, лечащий врач не является лицом, отвечающим за финансовую деятельность клиники (за это отвечает юридическое лицо — учредитель или директор), не с врачом расплачивается пациент, а через кассу, следовательно, нарушаются условия финансовой деятельности коммерческого предприятия.
Во-вторых, пациент лечится у нескольких докторов, значит, каждый специалист заключает Договор и якобы отвечает за качество лечения. А что думает об этом получатель услуг? – Он понимает, что концов в этой клинике никогда не найдет.
В-третьих, сегодня пациента лечит этот врач, а завтра врач уволился или ушел в отпуск – к кому обращаться с претензиями? По всей вероятности, к официальным руководителями клиники. В таком случае, зачем городить огород с доверенностями?
6. Договор не встроен в систему векторного влияния на получателей услуг и не упреждает обращение к его содержанию докторов и администраторов в затруднительных ситуациях общения.
Например, пациент не хочет подписать ИДС на медицинское вмешательство, обновить данные анкеты о здоровье в положенный срок, сопротивляется составлению рекомендуемого плана лечении т.д. На такие случаи в Договоре заранее предусмотрены пункты, на которые персонал может сослаться, подчеркнув «вы с этом условием согласились, подписав Договор».
Рецепт:
Добейтесь того, чтобы Договор оказания услуг своим содержанием и формой не отторгал пациентов, не провоцировал его поставить подпись, не вникая в его содержание, но стал «продаваемым продуктом». Составьте его по принципу контраста и векторного влияния .
Анкета о состоянии здоровья пациента.
1. Явный признак непрофессионально составленной анкеты – отсутствие в ней полного перечня соматических заболеваний, которые имеют двустороннюю связь с состоянием полости рта.
Это заболевания, которые, являются противопоказаниями при определенных видах лечения, создают угрозу неотложной помощи, ограничивают использование препаратов, уточняют стратегию лечения, предупреждают персонал о мерах личной безопасности, ухудшают прогноз, ограничивают гарантии.
Только при наличии указанных сведений, анкета защищает врача, поскольку позволяет избежать профессиональных ошибок и принимать взвешенные решения (можно ли проводить данное лечение сегодня и в ближайшее время, какие препараты использовать, какие дополнительные обследования необходимы), предусмотреть риск неотложных состояний, обеспечить хорошие результаты лечения и обосновать гарантии в конкретной клинической ситуации.
Кроме того, в анкете должен быть перечень стоматологических жалоб, которые в данный момент для пациента не актуальны (например, бруксизм, запах изо рта, наличие заед и др.). Эти сведения дают врачу дополнительную возможность проявлять заботу о здоровье пациента и основание включать их устранение в рекомендуемый план лечения.
Но главное – доктор, работая с анкетой о здоровье, должен уметь набирать «очки доверия». Для этого ему надо использовать специальный алгоритм, позволяющий демонстрировать пациенту свой профессионализм и заботу о его благополучии. (См. том III «Врач и получатель услуг»).
Что видим на практике?
1. Во многих клиниках анкеты по старинке содержит 7-10 соматических заболеваний, а их должно быть более 40, чтобы отслеживать двусторонние связи между общими заболеваниями и нарушениями в полости рта.
Менеджеры обычно не видят актуальность внедрения корректной анкеты о здоровье, не ставят задачу пригласить специалиста, который обучит докторов работать с анкетой, чтобы учитывать показатели, влияющие на эффективность лечения и позволяющие демонстрировать свой профессионализм.
2. Как показывает наш опыт проведения семинаров-тренингов, даже если слушателям было рассказано, как надо эффективно работать с анкетой о здоровье и набирать «очки доверия», доктора очень быстро возвращаются к конвейерному стереотипу.
В обороте оказываются все те же анкеты, в которых 7-10 пунктов, пациентам не предлагают в положенный срок обновить данные анкеты (она вшита в медицинскую карту навсегда).
Если анкета соответствует требованиям качества, то врачи все равно работают с ней безответственно: бегло просматривают на консультации, задают пациентам без пояснений пару вопросов, откладывают в сторону, на последующих лечебных приемах к ее данным не обращаются.
Все это свидетельствует о формальном отношении к здоровью пациента, не содействует повышению конкурентных преимуществ стоматолога, снижает уровень его профессиональной защиты. И это несмотря на участившиеся случаи жалоб по поводу неудовлетворительного качества лечения и даже летальные исходы по причине игнорирования стоматологами соматического статуса пациентов.
3. Возврат к конвейерному методу работы с анкетой о здоровье инициируют как врачи, так и владельцы и директора клиник.
Аргументы: «мы привыкли к прежней анкете, не нее не надо тратить время». Но истинные причины глубже: доктора затрудняются комментировать в расчете на пациента связи соматика-состояние полости рта (им недостает нужных знаний), хотят увеличить поток пациентов в своих коммерческих интересах и следовать требованиям менеджеров увеличивать «средний чек».
Формальное отношение стоматолога к данным анкеты и состоянию самочувствия в день приема может стать причиной плохого результата лечения и рекламаций пациентов после консультации и лечения. (См. том III «Врач и получатель услуг»).
Рецепт:
Стоматологам надо пересмотреть своё отношение к содержанию анкеты о соматическом здоровье пациента. Правильно составленная анкета и корректная работа с ней – повышает профессиональную защиту докторов. Умение работать с данными анкеты в расчете на пациента – это четкий маркер профессионализма стоматолога и заботы о благополучии получателя услуг.
Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство (ИДС)
1. Явный признак непрофессионально составленного ИДС — отсутствие в нем перечня возможных отклонений от желаемого результата лечения, которые могут возникнуть не по вине стоматолога.
Такое ИДС не защищает врача в случае предъявления к нему претензий по поводу непредупрежденных отклонений от желаемых результатов лечения.
2. ИДС должно оформляться на каждый вид медицинского вмешательства (лечение кариеса, имплантация и т.д.), поскольку в каждом ИДС указываются конкретные отклонения от желаемых результатов лечения.
В общей сложности в клинике, которая проводит лечение по всем стоматологическим специализациям и с использованием разных технологий получения снимков, должно быть около 15 ИДС.
3. ИДС действует в течение всего срока оказания первичной медико-санитарной помощи в выбранной медицинской организации.
Что показывает практика?
1. Добровольные согласия на разные медицинские вмешательства, принятые в клинике, чаще всего не стандартизованы, т.е. различаются структурой, объемом, написаны разным стилем.
Это следствие того, что ИДС в клинике составляют независимо друг от друга специалисты разного профиля – терапевты, имплантологи, гигиенисты и т.д., руководствуясь своими представлениями о статусе документа, его содержании и форме. В результате для пациентов создаются определенные трудности при знакомстве с ИДС, нет желания вчитываться в них, особенно в случае, когда надо подписывать их несколько у разных специалистов. Лучше иметь в клинике стандартизованную форму ИДС.
2. Плохо подготовленные менеджеры искажают суть документа.
ИДС имеет сугубо медицинское содержание, однако в него вставляют разные согласия, не имеющие отношения к данному документу. Пациента принуждают подписаться под такими формулировками: согласен оплатить услуги по прайсу клиники (это пункт Договора оказания услуг), согласен регулярно проходить гигиеническую чистку, являться на профессиональный осмотр каждые полгода (это условия соблюдения гарантий исполнителя).
В одной системе клиник, претендующей на высокий уровень оказания услуг, в ИДС на все виды стоматологических вмешательств включены такие «согласия»: «Меня устраивает необходимый и достаточный уровень сервиса, соответствующий обычным потребностям пациента при получении данной медицинской услуги и общепринятому порядку предоставления этой услуги. Дополнительные условия мною не выдвигаются. Расширительных требований не имею».
Все эти дополнения из области фантазий и пустословия: что значит «необходимый и достаточный уровень сервиса», «обычные потребности пациента», «общепринятый порядок предоставления этой услуги», «расширительных требований не имею»? Приступая к лечению, пациент не знает об уровне сервиса в клинике, порядке предоставления услуг, тем не менее, должен подписывать документ, иначе откажут в лечении.
3. Стоматологи сдвинули фокус своего внимания: им важно, чтобы пациент подписал ИДС, вместо того, чтобы разъяснить ему вероятные риски, осложнения, отклонения от желаемого результата и получить на то согласие.
В результате врачи снижают себе профессиональную защиту, когда пациент предъявляет претензии по поводу неудовлетворительного результата лечения, который возникает не по их вине.
Рецепт:
Подписанное пациентом ИДС обеспечивает юридическую и профессиональную защиту врачу-стоматологу только в том случае, если он разъяснил противопоказания, вероятные осложнения, риски и дискомфорты в процессе и после лечения.
4. Иные врачи, не понимая предназначение ИДС, излагают в них разделы из учебников по своей специализации.
Так, врач-ортодонт одной клиники составила ИДС на двух страницах, набранных мелким шрифтом, на которых изложены сведения по рубрикам: ортодонтическое лечение проводится с целью…; лечение ортодонтической патологии у детей достигается за счет…; сроки лечения зависят от…(перечислено свыше 20 факторов, «в связи с которыми длительность лечения не может быть установлена точно»)…;при лечении используется ортодонтическая продукция США (номера регистрационного удостоверения и сертификата соответствия), ретенционные аппараты и периоды…; о значении гигиенической чистки и т.д. Сюда же добавлены: согласие об использовании фотографий пациента в лекциях и на сайте (предмет ИДС об использовании личных данных пациета), фрагменты памятки о том, что нельзя делать и употреблять в пищу в процессе и после лечения, предупреждение о том, что Исполнитель вправо прервать лечение без возврата денег в случаях…
Пациенту предлагается четыре раза поставить подпись под разными обстоятельствами ортодонтического лечения: «часть несложных технических манипуляций может выполняться помощниками врача под его рвуководством, что никак не повлияет на качество лечения», «данная клиника является учебным центром, в связи с чем на приеме могут присутствовать (не выполняя никаких манипуляций) другие врачи (не более двух)».
Так составленное ИДС не соответствует своему назначению и не отвечает ни одному критерию качества документа сопровождения пациентов, на что пришлось указать его составительнице. Реакция была бурная, и это можно понять – доктор старалась, вставила в текст всё, что ей кажется необходимым для профессиональной защиты.
Рецепт:
Уберите из ИДС умозрительное сочинительство, в документах сопровождения оно не уместно, ибо вероятен эффект обратного действия: пациент ставит подписи под тем, что ему не понятно и не нужно, с чем он не согласен, – лишь бы от него отстали!
5. В ИДС отмечаются отступления от норм права:
- Указывается неполное или искаженное название документа.
Его юридический статус заключен в дословном наименовании: «Информированное добровольное согласие на проведение медицинского вмешательства». На практике встречаются некорректные вариации заглавия: «информированное согласие», «информированное согласие пациента», «согласие пациента на лечение».
Существенно важно сохранить в названии документа слово «добровольное», поскольку оно несет юридическую и деонтологическую нагрузку. Пациент соглашается на предлагаемые условия лечения по своей воле, а это означает, что он имеет право не соглашаться с документом и не подписывать его. Следовательно, предлагая пациенту ознакомиться с ИДС, врач не должен принуждать пациента к ознакомлению с документом и его подписанию. Можно ограничиться попыткой разъяснить его содержание и просьбой закрепить подписью факт принятия обозначенных условий лечения.
- Информированное согласие предлагается пациенту прочесть и подписать после проведенного лечения.
Факт встречается редко. Его абсурдность оставляет мыслящего пациента в недоумении: о возможных рисках и неприятных последствиях почему-то поставили в известность не до, а после лечения, теперь-то можно ничего не подписывать. И, конечно, пациент убеждается в формальности всей затеи и безответственности врача.
- В ряде случаев ИДС не содержит заключительной формулировки, под которой подписывается пациент: «Я принимаю решение о лечении на предложенных мне условиях».
Отсутствие такого итога ознакомления с документом ставит под сомнение его юридическую состоятельность. Ведь утверждения, содержащиеся в тексте вроде «я информирован», «я ознакомлен» и т.п., не свидетельствуют о том, что пациент согласен и готов лечиться с учетом названных обстоятельств.
6. В ИДС имеют место различные недостатки оформления:
- Плохая или нечетко выдержанная структура документа.
Разные компоненты содержания ИДС даны вперемежку, не разделены пространством, не выделены с помощью шрифта и абзацев.
- Почти каждое предложение и абзац начинается со слова «Я».
«Я согласен», «Я осведомлен», «Я информирован», «Я понимаю», «Я внимательно ознакомился», «Я несу ответственность…». В ином документе насчитывается до трех десятков «яканий» – свидетельство плохого стиля изложения текста и неумения сгруппировать логически объединяемые его элементы.
- Язык документов непонятен для пациентов.
В текстах встречаются специальные термины, которые надо либо объяснить, либо заменить словами, доступными для человека, не имеющего медицинского образования. Например, пациент должен подписаться под такими фразами: «Я понимаю, что мой отказ от данного лечения может привести к системным проявлениям заболевания»; «Я проинформировал врача обо всех имеющихся у меня соматических заболеваниях»; «Вышеизложенные осложнения могут повлечь за собой применение методов периапикальной хирургии» и т.п.
- Согласия на разные виды медицинского вмешательства не имеют отличительных признаков – бумага одного цвета, листы – одного размера. – Это затрудняет ориентацию в ИДС пациентам и персоналу, когда их несколько в конкретной лечебной ситуации.
Общие выводы о состоянии документно-информационного сопровождения пациентов от «входа» до «выхода:
1) Не каждая клиника имеет необходимый их перечень.
2) Не всегда персонал обучен работать с документами.
3) Недостатки оформления документов свидетельствуют об отставании клиник от потребительской компетенции получателей услуг.
4) Плохое документно-информационное сопровождение — один из факторов неуважительного отношения персонала к получателям услуг.
5) Внедрение в стоматологическую практику новых документов, которые должны подписывать пациенты, показывет некоторые закономерности. Сначала фиксируется резкое сопротивление новациям как со стороны врачей, так и пациентов, затем наступает стадия постепенного привыкания, потом документ воспринимается как должный элемент цивилизованного оформления платных услуг. Заключительный этап характеризуется тем, что пациент, прошедший адаптацию к «бумажной» инновации, сам требует предоставить ему ту или иную документацию для ознакомления и подписания.
Бывает, необходимый опыт обслуживания пациент получил в другой клинике, а придя в вашу, видит недостатки документного сопровождения и начинает «качать права»: «Почему у Вас нет…», «Почему вы не даете подписать…». Подобные реакции означают, что пациент приобрел должный опыт потребителя услуг, а вы отстали от конкурентов.
Такую «эволюцию» прошел, например, Договор оказания услуг, а теперь происходит поэтапное внедрение в сознание пациентов информированных добровольных согласий на медицинское вмешательство.
Нельзя игнорировать психологический контекст внедрения в платную медицинскую практику различных документов, адресованных пациентам. Обращаясь к пациентам с просьбой «ознакомьтесь и подпишите», надо предусмотреть аргументы и вероятные ответные реакции. – Таков показатель командной работы.
6) Недостатки содержания и внедрения документов сопровождения и организации работы с ними разрушат стиль команды.
Результат:
Многочисленные недочеты документно-информационого сопровождения сильно снижают впечатления клиентов от явных достижений клиник — современных технологий, профессиональных умений стоматологов, привлекательных интерьеров, удобств парковки и близости метро.
В порядке заключения.
Попытки обратить внимание владельцев клиник и менеджеров на плохое состояние минимума документов сопровождения обычно вызывают их бурную и даже агрессивную реакцию: у нас все хорошо, нас все устраивает, документы нам составил юрист. — Все это свидетельства ограниченности управленческой компетентности менеджеров и нежелания ломать устаревшие стереотипы.
Обычно менеджерам и докторам трудно доказать, что юрист оперирует законами, но не имеет представлений о показателях качества документов сопровождения, не владеет стилем, допускает грамматические ошибки и никогда не слышал о принципах «контраста» и «вектора», в соответствии с которыми действует персонал-команда.
Нами разработан пакет документов сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», который включает все необходимые разработки , соответствующие новейшим юридическим требованиям, психологии восприятия. Кроме того, содержит инструкции для персонала, показывающие, как работать с ними в стиле команды.
Просмотрено 1845 
Нравится 7 
Мне нравится
Источник