Врач и пациент: доверять и сотрудничать
Медицина во все времена считалась одной из самых конфликтогенных общественных сфер жизни. Этому есть вполне логичное объяснение, ведь пациент изначально приходит к врачу в тревоге и страхе за самое важное — собственные здоровье и жизнь, которые «держит в руках» совсем незнакомый человек в белом халате.
Между тем, давно известно, что доверительные отношения между врачом и пациентом оказывают на результат лечения не меньшее влияние, чем квалификация специалиста. Умение их построить — неотъемлемая часть профессионализма медицинского работника. Реально ли это сегодня, когда зачастую рабочее место врача напоминает бурлящий котел из отрицательных эмоций?
Ольга Черанева, врач-педиатр, психолог-консультант, медиатор — руководитель Комитета по досудебному урегулированию конфликтов при ПКОО «Профессиональное медицинское сообщество Пермского края» (ПМСПК) рассказывает о том, почему чаще всего возникают конфликты между пациентом и врачом, стоит ли их бояться и как необходимо вести себя в конфликтной ситуации.
Дефицит доверия
К сожалению, сегодня имеется благодатная почва для недоверия и конфликтов в медицине. Бесспорно, тому есть объективные причины. Но в нашем деле субъективные причины, на мой взгляд, являются определяющими. Со стороны врача — это размытые этические ценности, чрезмерная уверенность в своей правоте и категоричность, отсутствие установки на терапевтическое сотрудничество, и, как следствие, нежелание договариваться и придерживаться коллегиальной модели взаимоотношений с больным. Согласно данным социологических исследований, по мнению пациентов, современный врач склонен к переоценке значимости аппаратно-инструментальных данных обследования и не торопится вникать в социальные условия жизни больного, изучать его характерологические и личностные особенности.
В свою очередь, современный пациент с точки зрения врачей — это возросшая образованность с переоценкой собственных познаний в медицине, склонность к самолечению и ненаучным методам диагностики, активное желание защищать свои права. Он превращается в назойливого контролера и советчика врача, что накалу страстей только способствует. О каком доверии может идти речь, когда наблюдаешь, как пациенты «дружат» против врачей, а врачи — против пациентов. Признаки конфронтации налицо — мы начинаем нападать и обороняться друг от друга, предлагая утвердить уголовную ответственность за врачебные ошибки с одной стороны и за нападение на врачей — с другой.
Правление ПМСПК регулярно анализирует жалобы пациентов в адрес Министерства здравоохранения Пермского края. Так, в 2016 г. «чисто этических» обращений было около 4%. Немного, так же, как и обоснованных жалоб на качество медицинской услуги.. Однако, что такое необоснованная жалоба? По-моему, это безупречная с технической точки зрения медицинская услуга, которая так и не стала медицинской помощью, потому что не облегчила душевные и социальные страдания пациента. Раз за разом убеждаюсь, что в большинстве случаев именно из-за непростроенного вовремя качественного общения и недоверия жалоба уходит в вышестоящие инстанции, на просторы интернета и СМИ, в следственные органы. Чего не хватает пациентам? Простого человеческого слова, сочувствия и душевной теплоты, уважения и индивидуального подхода. Что задевает врачей? Неблагодарность пациентов и неадекватность вознаграждения за изматывающий труд: «Мы им и то, и это, а они еще требуют и вечно всем недовольны». И тут же слышат в ответ: «Знали, на кого учились» или даже: «Да за такую работу вам вообще платить не надо».
Расположить к себе
Услышьте же меня
Из жалоб пациентов:
- «Я вошла в кабинет, а врач и бровью не повел, продолжал общаться с сестрой. Ему нет никакого дела до меня».
- «Ничего даже рассказать врачу не успела, ничего не спрашивал, сразу начал заполнять какие-то бумажки, только на документы и смотрел».
- «Врач мне грубо ответила, что я здорова и ничего болеть у меня не может».
На этой стадии шанс затормозить конфликт еще достаточно велик. Так же, как подстегнуть его развитие. Как ни странно, одно из самых самое конфликтогенных слов в такой ситуации — «успокойтесь». Неизменно срабатывает на возмущенного пациента, как красная тряпка на быка, поскольку демонстрирует обесценивание страданий человека — «ситуация штатная, я сижу такой спокойный и невозмутимый, а вы маетесь всякой ерундой, непонятно зачем». Подобная, «сверху вниз», позиция унижает человека и ведет к эскалации конфликта.
Чтобы не дать конфликту разгореться, бывает достаточно выразить обуревающие пациента эмоции в словах. Уместным будет сказать: «Я вижу, как вы возмущены-«, «Я понимаю, что происшедшее вас рассердило-«, или просто «Я вас слышу». Врач не обязан испытывать все, что испытывает пациент, разделять его раздражение. Но понимать суть его переживаний и уметь их вербализовать — непременно.
Когда момент упущен, и к крику присоединяются угрозы типа: «Да вы ничего не понимаете, я буду жаловаться!», то не стоит «зеркалить» и агрессивно отвечать на нападки, защищаясь. Более продуктивный способ обозначить свои границы — оповестить о своем состоянии с помощью «Я-сообщения». То есть говорить от первого лица о себе и о своем переживании, а не о поведении другого человека. Например, так: «Мне трудно соображать, когда кричат» или «Я совершенно теряюсь, когда на меня давят».
Иногда лучшая тактика — это отступление, разрыв деструктивного контакта, дающее время сторонам остыть и восстановить способность слышать друг друга. Можно сослаться на срочный вызов, или на то, что нужно время, чтобы разобраться в вопросе и что вы примите больного еще раз, например, через полчаса. Ну, а если возникла реальная угроза рукоприкладства — беречься самому, спасаясь бегством, предоставляя возможность урезонить скандалиста специалистам — охране или полиции.
Еще одна распространенная ошибка — чинить препятствия в получении контактной информации о руководстве, скрывать имена сотрудников, прятать жалобную книгу. Подобное поведение только разжигает костер конфликта. Разгневанный человек выливает свои эмоции на бумагу, а не на голову «виновника», остывает и при предложении перечитать написанное, видит себя со стороны в своем собственном изложении. Есть шанс, что он, устыдившись собственного поведения, жалобу просто порвет. Чаще — успокоится, передав полномочия разбирательства начальству, и приготовится ждать ответных мер. Теперь — прямиком к руководителю с отчетом об инциденте и предпринятых шагах, демонстрируя ответственное поведение.
Они все в сговоре
На одном из тренингов в качестве иллюстрации участники предложили подобную ситуацию из практики.
На приеме пациентка жалуется врачу: «Вы работаете только с дорогими лекарствами. Я уже всю зарплату оставила в аптеках. Я прочитала, что вот это лекарство гораздо дешевле и эффективнее».
Врач отвечает: «Назначаю то, что работает. Можно подумать, я их произвожу и деньги от продажи к себе в карман кладу. Ваш кошелек — не моя забота».
Конфликт готов, жалоба состоялась.
Далее, аргументировать свою точку зрения. Эффективнее всего задавать вопросы-предположения: «Я правильно поняла, что вы хотели бы приобрести лекарство дешевле?» или, например, «Мне кажется, что вам хотелось бы узнать чем, кроме цены, различаются эти препараты, так?» и т.п. Затем — в сравнительном ключе предложить альтернативные варианты и предоставить выбор пациенту.
В случае, когда пациент категорично отвергает любые предложения врача, выручает прямой вопрос типа: «Как вы думаете, чем я могу вам помочь в сложившейся ситуации?». Подобными фразами доктор приглашает пациента занять партнерскую позицию и взять на себя часть ответственности за результат лечения. Любой конфликтный или скептически настроенный пациент задумается о том, что же действительно можно предпринять, а желание оспаривать общее, а, значит и свое собственное решение — пройдет.
Главное — сотрудничество
Эта работа требует от врача выдержки, такта и терпения, словом, сил или ресурсов. Сейчас, когда эмоциональное выгорание в медицинской среде становится массовым явлением, это проблематично. Это отдельный большой разговор, есть работающие методы. Осознание своих глубинных ценностей, сопоставление со смыслом своей профессиональной деятельности — один из них. Профессионализм, удовлетворение результатом и качеством своей работы, подтверждаемое благодарностью пациента — другой.
Как показал мой собственный опыт проведения тренингов и семинаров, сегодня установкой на сотрудничество через осознание общности целей, соучастие и эмпатию, о которых мы говорили сегодня, пользуются не более 20% медработников. Я уверена, что именно их пациенты отвечают на вопрос удовлетворенности качеством медпомощи: «абсолютно удовлетворен» и вопрос доверия между ними не стоит. А, значит, этому можно и нужно учить, чем и занимается наше Сообщество. Кстати, количество жалоб на несоблюдение этико-деонтологических принципов в 2017 г. в нашем крае снизилось до 3.3%. Бесспорно, восстановление доверия и налаживание партнерских взаимоотношений — процесс трудоемкий, путь — не близкий, но благодарный. И его, как известно, осилит идущий.
Источник
Как завоевать доверие пациента с первого визита
Каждому пациенту хочется найти грамотного врача, которому можно доверять и не опасаться ошибок, ненужных обследований и назначений. Но как его выбрать? Метод проб и ошибок тут не подойдет – это не только вопрос времени и финансов, но и здоровья. Конечно, есть отзывы других пациентов, можно познакомиться с врачом заочно, если он ведет свою страничку в соцсетях. Но все это не гарантирует того, что при личном контакте с доктором будет комфортно и ему захочется доверять, несмотря на профильное образование и большой опыт работы.
Своей аргументированной точкой зрения поделились эксперты Высшей медицинской школы.
Кому доверяют и за что?
Если спросить людей о том, что значит «хороший врач», практически каждый скажет, что это специалист с медицинским образованием и большим опытом работы. На самом деле, выбираем мы немного по другим критериям и никто не просит, переступая порог медицинского центра, предъявить дипломы сотрудников и их трудовые книжки для подсчета стажа.
И вот парадокс . Люди десятилетиями доверяют представителям альтернативной медицины, покупают за огромные деньги «чудо-таблетки», БАДы, пробуют на себе «инновационные методики» без доказанной эффективности и хотя бы безопасности. Ни о каких дипломах, клинических результатах исследований и речи не идет. Почему так?
Есть несколько причин такого успеха:
- Клиентоориентированность . Вас готовы слушать и поддерживать
- Психологические манипуляции . Умение преподнести товар красочно и побудить к покупке
- Позитивный настрой . Вам показывают, что верят в возможность выздоровления (независимо от диагноза)
- Харизматичность . Эта черта позволяет добиться выдающегося успеха
Эти факторы заставляют людей поверить в успех, купить, приходить на очередные встречи к «врачу». И пусть редкие истории выздоровления случайны, представителям альтернативной медицины многие верят. И идут к ним, а не в районную поликлинику.
Скажете, что подобное отношение к пациентам невозможно со стороны всего медицинского персонала? Готовы убедить в обратном!
ТОП-10 пунктов « хорошего врача »
Обратите внимание на эти моменты:
- Уважение к пациенту и коллегам . Безоценочность и обращение на «Вы» и на равных, даже если собеседник значительно моложе.
- Умение выслушать . Дайте высказаться, не перебивайте. Не отвлекайтесь, используйте навыки активного слушания – кивки, уточняющие вопросы, эмоциональную поддержку.
Интересно! Эксперимент 2018 года в США (были установлены камеры в кабинетах врачей и проанализировано их ведение приема) показал, что после вопроса «На что жалуетесь?» у пациента было только 11 секунд на ответ. Дальше его перебивали уточнениями, продолжали рассказ за него, говорили, что все понятно и задавали другой вопрос.
- Понятное объяснение. Не на языке профессиональных терминов, а так, чтобы человек не просто услышал, но и принял во внимание.
- Ответы на все вопросы и полное убеждение того, что пациент или менее опытный коллега разобрались в ситуации. Что, как и зачем делать должен понимать не только лечащий врач.
- Отсутствие осуждения. Ни привычки, ни образ жизни пациента, ни нехватка опыта у подчиненных не должны быть осуждены. Это не научит и не исправит их, но уменьшит желание обращаться.
Мнение одного из пациентов: «Хороший врач – тот, кому я могу признаться в том, что у меня не хватит денег или силы воли на выполнение его рекомендаций. И который предложит альтернативные варианты».
- Реальные диагнозы и только необходимые назначения . Все остальное воспринимается как безграмотность или желание заработать, а не помочь.
- Совершенствование знаний. Чтение медицинских журналов, участие в профильных мероприятиях, обсуждение повестки дня с коллегами и пациентами.
- Организованность. В медицине нет места хаосу и случайностям. Планируйте свою работу, встречи, пользуйтесь заметками.
- Признание коллег . Уважение от них – козырь в том числе и в глазах пациента.
- Оптимизм. Именно он помогает поддержать уверенность и надежду на успех у каждого, даже если диагноз сложный. Иначе смысл работы врача теряется.
Как видите, все это не сложно и не противоречит принципам работы медиков. Но этому не всегда учат в ВУЗах и медучилищах. Есть еще много вещей, которые упростят работу медицинского персонала, помогут выстроить тот самый пациенториентированный подход, доверительные отношения и получить лояльность и приверженность пациентов. Подробней об этом пойдет речь в тренингах Высшей медицинской школы:
Хотите узнать о них больше и подать заявку на участие? Звоните: +7 (495) 023-61-62!
Источник
Кому доверить свое здоровье
Я знал и знаю много врачей на разных курортах мира. Один из самых часто задаваемых мне вопросов от клиентов: «Владислав, какого врача вы посоветуете на курорте?».
Выбрать курортный отель или санаторий с хорошим врачом – это почти невыполнимая задача для человека. Во-первых, потому что на сайтах отелей всегда преувеличивают и приукрашают действительность. Во-вторых, действительно хороший врач на курорте – редкость. Крутые врачи практикуют в клиниках, а не отсиживаются в санаториях. Но у меня есть преимущество. Если я изучаю курорт, то знакомлюсь и беру интервью у всех врачей, чтобы иметь возможность сравнить.
Чего я только не насмотрелся за несколько лет работы на 15-ти лечебных курортах мира. Врачей, которые нагло врали в лицо, приписывая своему курорту лечение тех заболеваний, которых там никогда не лечили и априори лечить хорошо не могут. Врачей, которые впаривали клиентам БАДы, объясняя, что это лучше курортных процедур. Но знаком и с такими, кто получает 100% положительных отзывов на протяжении уже более пяти лет. Вдумайтесь, пять лет работы, тысячи клиентов и ни одного негативного отзыва.
На любом из курортов, даже там, где десятки отелей и санаториев, я знаю не более пяти по-настоящему профессиональных врачей. Остальные – средний уровень. Так ли это важно? Важнее, чем вы думаете. Хорошему врачу не нужны супер лечебные базы (хотя это тоже имеет значение) – он будет лечить вас эффективно с тем, что есть. Слабому с профессиональной точки зрения врачу не поможет даже современно оборудованный лечебный центр.
Помниться, приехал я в Рогашка Слатина. Это известный курорт в Словении, где лечат болезни желудка и кишечника. Был 2013 год. Пожил в разных отелях. Отели как отели. Присутствует языковой барьер, что в общении с врачом можем быть критически важным (одной моей клиентке неправильно назначили лечение только потому, что врач ее не так понял). И вот, в один из дней я переселяюсь в Grand Hotel Sava, утром иду интервьюировать врача. Меня встречает приятная, улыбающаяся женщина, которую зовут самым распространенным именем в России – Наташа. Наталья Николич, в свое время училась в Москве, поэтому обладает важным преимуществом перед многими другими врачами – почти идеально знает русский язык. И что немаловажно, работала в нескольких отелях на разных курортах, поэтому имеет довольно богатый опыт.
В общем именно от нее я получил не менее 90% актуальной информации о лечении в Рогашка Слатина, и впоследствии успешно использовал эти данные для убеждения клиентов поехать именно на этот курорт. Недовольным, насколько я знаю, никто не остался. Наташа как раз из той категории врачей, которым дай минимально оборудованное лечебное отделение, а они все равно будут лечить пациентов эффективно.
В наш век социальных сетей и мгновенного распространения информации крутой врач никогда не будет сидеть долго на одном месте без заманчивых предложений. Поэтому я нисколько не удивился, когда узнал, что госпожу Николич пригласил на работу самый статусный отель в Карловых Варах – Carlsbad Plaza. Предложение не было принято, но может оно и к лучшему. Потому как любой курорт должен иметь хотя бы одного классного врача, готового консультировать даже если пациент не будет лечиться именно у него.
Источник