Техника продаж: как продавать так, чтобы не отпугнуть клиента?
Захожу вечером в аптеку. Не потому, что что-то нужно конкретное, просто неторопливо иду домой, а вывеска аптеки тепло мигает светом. Походила, посмотрела, купила какие-то мелочи типа крема для тела и ватных дисков. Заодно вспоминаю, что давно собиралась купить витамины. Но не простые, а те, которые для красоты — кожи, волос, ногтей.
Консультант уже отдала мне мои покупки и переключилась на другие дела. Посетителей в аптеке больше нет. Я:
— Ой, подождите, пожалуйста, я еще спросить хотела.
Консультант (возвращаясь к окошку):
— Мне бы витамины для красоты. Которые для кожи, волос, ногтей.
— А у вас какое состояние всего этого? Серьезные проблемы?
«Странно, — думаю. — Неужели не видно, какое у меня состояние? Я же не в кислородной маске стою». А вслух говорю:
— Ну как серьезные. Просто некоторые проблемы. Довольно мелкие. Хочу, чтобы все было красиво и идеально.
Консультант называет мне две марки витаминов. Прошу показать мне их для сравнения, консультант достает обе упаковки. В аптеке появляется еще один посетитель — угораздило же беднягу простудиться при такой теплой погоде! Отодвигаюсь в сторону, чтобы дать ему возможность поскорее получить лекарство.
Прикрываясь носовым платком, мужчина пытается донести до фармацевта название нужного препарата.
— «Нокспрей»? — переспрашивает консультант. — Да, у нас он есть.
— А он пожилым подходит? — поинтересовался покупатель, которому было явно за шестьдесят.
— Да, его можно принимать всем взрослым, а также детям с 6 лет. Только не следует его применять, если у Вас повышенное давление или глаукома.
— Этого, слава богу, нет. Давайте!
Тем временем изучаю состав витаминов, ничего в нем не понимая. После трех минут этого бессмысленного чтения спрашиваю сама, пока не подошел новый клиент:
— А какие лучше, как Вы думаете?
— Смотря для чего.
— Ну я же говорила! Кожа, волосы, ногти.
— И те, и те подойдут, — отвечает консультант. — Обе фирмы хорошие.
Я в тупике. Она же не знает, что у меня вечная проблема с выбором, и я буду стоять тут минут двадцать, если не больше. Решаю все-таки выведать эту страшную тайну и иду дальше:
— А мне говорили, что эти больше подходят для женщин более старшего возраста, а вот эти — для молодой кожи. Это так?
— Да нет, конечно. Просто на первых — фотография женщины в годах, а на второй — юная девочка.
— И все-таки, наверное, те, что с молодой, — наконец-то определяюсь с выводом.
Консультант (совершенно неожиданно) подсказывает:
— Хотя первые все-таки лучше. Они сильнее и дают лучший эффект.
Я совершенно сбита с толку:
— Но они же для женщин!
— И для девушек тоже. Но вы смотрите сами, какие брать. И те, и те хороши.
Процесс принятия решения запустился по новой. Я понимаю, что проблема выбора снова встала в полный рост. И мне с ней никак не справиться. Поэтому выход у меня один — спасаться бегством:
— Давайте я все-таки еще подумаю и приду, например, завтра. Все равно я сегодня уже не успею купить. Да и карта у меня в другой аптеке, а витамины все-таки довольно дорогие. Хоть и хорошие.
Консультант (доброжелательно и мило):
— Думайте, конечно. И приходите еще.
Комментарий психолога
Покупки в аптеке — это экспертные покупки. Безоговорочно, консультант дол жен знать свойства продаваемых препаратов. Этот пункт даже не обсуждается. Конечно, хорошо, когда у него есть соответствующие руководства по продажам, где перечислены основные характеристики, плюсы и минусы, ограничения, возможные возражения клиентов и способы ответа на них. Тогда многих сложных ситуаций можно было бы избежать и облегчить процесс продажи. В случае с «Нокспреем» так и получилось: у клиента возникли вопросы, консультант дал на них исчерпывающий ответ, мужчина принял решение о покупке, получил свой препарат и ушел.
С девушкой-посетительницей оказалось все не так просто. Не стоит забывать простую истину: главное действующее лицо — это всегда клиент. У многих из нас есть свои представления об идеальном клиенте. Нам бы хотелось, чтобы он был грамотным, не задавал глупых вопросов, был вежлив с нами, всегда по достоинству ценил нашу заботу о нем.
Но реальные люди всегда отличаются от идеала. И по большому счету, кроме самих себя их мало что интересует. Тем, кто работаете клиентами, надо очень хорошо понимать и не ждать пока придет идеальный клиент, а работать с теми, кто приходит.
А здесь лишь сухого знания своей продукции мало. Это условие необходимое, но недостаточное. При обслуживании клиентов надо иметь творческое мышление — иначе успеха в продажах никогда не добиться.
Нужно уметь видеть мир глазами клиента, говорить на его языке, уметь выяснять потребности клиента, а потом творчески их удовлетворять. В противном случае, с этой работой намного эффективнее справлялись бы роботы.
Следует различать отпуск товара и действительно продажу, и, что тоже немаловажно, продажу и просто «впаривание». Если вы просто отпускаете товар — то вы не больше чем клерк, в таком случае вас можно заменить роботом. Если вы «впариваете» клиенту, то назвать вас профессионалом тоже вряд ли получится. Но что общего между ситуацией «отпуска» и «впаривания»? А то, что ни там ни там нет основополагающей составляющей хорошей продажи — выяснения потребностей клиента.
Если потребности клиента не выяснены, продажа не может состояться, вы все время будете бить мимо цели.
В описанной ситуации фармацевт не продвинулся дальше уровня клерка — она смогла продать клиенту только то, что сам клиент и попросил.
Все мы по большей части непрофессионалы в областях, которые не лежат в сфере наших интересов. Когда зимой я сам решил пропить курс витаминов, по рекомендациям я выбрал витаминный комплекс «Алфавит». Пришел в аптеку и заявил о своем намерении, но не тут то было: разновидностей оказалось больше 6 штук. И даже после того как я отмел варианты для кормящих матерей и тем, кому за. все равно было неясно, что выбрать. И если бы не совет фармацевта, я бы тоже мог долго простоять, выбирая наилучший вариант.
Профессиональный консультант работает вопросами. Вопросы эти всегда должны быть осмыслены и направлены на выяснение потребностей клиента.
Какую информацию получила фармацевт, когда спросила: «А у вас какое состояние всего этого? Серьезные проблемы?»
Когда консультант задает такие вопросы, он ведь ожидает услышать какой-то ответ и, исходя из этого ответа, сделать предложение клиенту.
Вспоминается случай, когда я заказал чай в одном придорожном кафе, и девушка на раздаче меня спросила: «А вам чай без ничего?», на что я ответил ей: «Мне, пожалуйста, чай с ничем». Она, по крайне мере, знала, что будет делать с ответом. Но мы то говорим не про придорожное кафе, а про аптеку, где должны работать профессионалы.
Дальше ситуация развивается почти как в анекдоте. Какие ассоциации должны были возникнуть при виде на коробках фото женщины и юной девочки? Правильно, те, которые и возникли. После того как клиентка спросила, а фармацевт сказала, что обе фирмы хорошие и разницы между ними нет, клиентка приняла решение о покупке. Появившееся в последующих репликах противоречие способно поставить в тупик кого угодно: «Хотя первый все-таки лучше. Они сильнее и дают лучший эффект». Но: «Вы смотрите сами, какие брать. И те, и те хороши».
Для профессионала это непростительные ошибки. Создается впечатление, что фармацевт собственноручно отпугивает клиентов в своей же аптеке.
Зачем? У меня на эти вопросы ответа нет, и сдается мне, что нет их и у самого фармацевта. Но пока их не будет, клиенты так и будут спасаться бегством.
Статья из журнала «КАТРЕНстиль» №6 (76) за июнь 2009
Источник
Увеличение продаж в аптеке: 7 полезных подсказок
Реалии нашей жизни таковы, что для коммерческих аптек продажи – это основа функционирования, это то, от чего зависит успешность бизнеса. Одна из основных задач, которая стоит в настоящее время перед сотрудниками аптек – увеличение прибыльности за счет продаж. Чтобы помочь фармработникам мы прошерстили накопленный пул опыта и информации и отобрали семь самых действенных рекомендаций. Для начала немного теории.
Увеличение продаж достигается с помощью:
- комплексного предложения лекарственных средств
- допродажи сопутствующих товаров
- предложения определенных высокомаржинальных позиций (товары с наибольшей наценкой, продажа которых приносит аптеке наибольшую выгоду) или позиций по маркетинговым договорам.
Комплексная продажа – это продажа нескольких препаратов для наиболее полного решения проблемы, с которой обратился покупатель.
Классикой являются комбинации:
- антибиотик-пробиотик
- внутреннее-наружное (например, свечи от геморроя плюс таблетки внутрь).
Допродажа – продажа сопутствующих товаров, связанных с основной покупкой косвенно либо не связанных совсем. В первом случае это то, что возможно может заинтересовать и пригодиться покупателю, мелочи для удобства. Классика: термометр, разогревающие мази, платочки, витамины при ОРВИ. Во втором случае, это недорогие средства из прикассовой зоны: витаминки, сладости, пластыри, салфетки, гигиеническая помада; а также акционный товар.
В условиях рыночной конкуренции умение продавать является важнейшим качеством первостольника, а эффективность и рост продаж полностью зависит от его работы. Продажи в аптеке – дело тонкое и специфическое, ведь речь идет о здоровье людей. И здесь важно не просто продать, а соединить воедино продажу и грамотное фармконсультирование так, чтобы покупатель получил именно то, что ему требуется в данной ситуации.
Простые принципы для того, чтобы получалось эффективно продавать.
Эти принципы известны. Кто-то их уже успешно применяет на практике, а для кого-то напоминание о них окажется полезным.
- Знать то, что нужно продавать.
Казалось бы, все просто и понятно. И об этом не раз сказано. Чтобы вовремя предложить покупателю необходимое средство необходимо хорошо выучить список высокомаржинальных и маркетинговых препаратов. Знать, когда они применяются и их отличительные особенности. Выделите для себя положительные свойства препарата, на которых можно акцентировать внимание покупателя.
- Подготовиться заранее.
В условиях огромного ассортимента и небольшого времени на каждого покупателя импровизировать сложно. Поэтому для того, чтобы быстро сориентироваться необходимо иметь заготовки-схемы. Выделить основные готовые запросы покупателей (когда покупатель приходит за конкретным препаратом), определить «облако» препаратов комплексной продажи к ним и краткое объяснение, для чего это нужно покупателю. Определите наиболее частые запросы покупателей и соответствующие им предложения из списка приоритетных продаж. Для предложения товара из прикассовой зоны или товара дня в качестве допродажи придумайте для себя удобное вам короткое предложение-презентацию, которое вы будете озвучивать каждому покупателю после того, как покупатель согласился на основную покупку. Удобно начинать предложение с фразы «Обратите внимание на…». Например: «Обратите внимание, у нас сейчас акция на общеукрепляющие витамины (название). На месяц всего за (сумма)». Можно просто проговаривать 2-3 наименования в зависимости от первоначального запроса покупателя. Например, если покупатель спрашивал спрей от насморка: «У нас есть одноразовые платочки, возможно вам пригодятся, а также медицинские маски, аскорбинка для поддержания иммунитета».
Часто руководители аптек предлагают работникам первого стола готовые скрипты: определенные фразы, алгоритмы, с помощью которых можно предлагать препарат. Если вы не виртуоз продаж, то лучше их заучить или заготовить для себя какие-то собственные так, чтобы вы их в нужный момент смогли применить.
- Разговаривать с покупателем.
Для того, чтобы понять, что же нужно покупателю необходимо обязательно задавать вопросы. Чем больше вы узнаете, тем более точное решение в виде аптечного товара вы сможете предложить покупателю. Делать предложение покупателю можно только после выяснения его проблемы. Не надо додумывать, предполагать и решать за покупателя. При работе с покупателем важно вести диалог. Путем диалога вы определяете ситуацию покупателя, диагностируете его потребности, а также видите обратную связь от него в процессе предложения решения. Это важно в дальнейшем при работе с возражениями.
- Продавать товар независимо от личного восприятия.
У вас может быть свое, личное отношение к тому или иному препарату, потому что он помог или не помог вам или вашим близким. Это не значит, что данный препарат подойдет/не подойдет вашему покупателю. Предлагать препарат стоит исходя из его установленных фармакологических свойств и назначения, определенных производителем.
- Предлагать конкретное наименование.
Вы предлагаете определенный препарат с определенными свойствами и рассказываете, что это дает покупателю исходя из его ожиданий. Предлагая «что-то» из группы антигистаминных или «какие-нибудь» витамины либо несколько препаратов на выбор, вы усложняете задачу себе и покупателю.
- Работа с возражениями важна.
Если на этапе предложения у фармработников проблем меньше, то на этапе возражений многие просто соглашаются с покупателем и не отрабатывают их. Боязнь возражения вынуждает многих фармработников не делать комплексных предложений и допродажи. На этом этапе независимо от исхода вашего предложения важно разумно аргументировать, сохраняя спокойствие, вежливый тон, внимание к доводам и уважение к личности покупателя.
- Продажа должна быть этичной.
Без навязывания и дезинформации.
Этот пункт, наверное, можно не комментировать. Основа успешных взаимоотношений фармработника и покупателя – это желание помочь с одной стороны и доверие с другой. У фармспециалиста имеются все возможности для того, чтобы использовать их во благо.
Помните, выбор всегда остается за покупателем, ваша задача направить его в нужное русло, совместить его потребности с тем арсеналом средств, которыми вы располагаете. Доброжелательность, забота о покупателе вкупе со знаниями и тренировкой техники продаж помогут вам стать профессионалом в своем деле. Покупатель уйдет довольный с решенной проблемой, аптека получит свою прибыль, а вы будете получать удовлетворение от работы.
Поделитесь своим опытом в комментариях. Используете ли вы эти или другие приемы, когда работаете за первым столом?
Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:
Источник
Журнал для профессионалов аптечного бизнеса
Регистрация
Как продавать БАД?
Прием биологически активных добавок к пище – важная составляющая образа жизни современного, следящего за своим здоровьем человека. Между тем врачи нечасто рекомендуют БАД своим пациентам. Именно поэтому в реализации этой категории аптечных товаров так важны информированность и коммуникативные навыки фармспециалиста.
Кому предложить
Биологически активные добавки – прекрасный повод для фармацевтического консультирования. Нужно помнить, что БАД не оказывают лечебного эффекта. Они могут быть востребованы людьми, стремящимися к общему оздоровлению организма, заинтересованными в профилактике конкретных заболеваний, планирующими скорректировать возможные последствия вредных привычек, нездорового питания, других особенностей образа жизни.
Как предлагать?
Продажа может состояться только тогда, когда первостольник решает не проблему аптеки, затоваренной добавками, а проблему посетителя. Установите контакт с покупателем, выясните, что привело его в аптеку, а затем переходите к выявлению потребностей. Если у человека нет нужды в пищевой добавке, продажа, конечно, не состоится. Но, возможно, вы просто плохо искали?
Нужны ли акции?
Что такое акция? Это способ реализовать неходовой товар и/или увеличить продажи в аптеке. Клиент, осознавая это, может отказаться от такого предложения просто из чувства противоречия. Помните, что перед вами конкретный человек со своими потребностями, а не кошелек, из которого нужно вынуть деньги. И этот человек должен понимать, что все ваши предложения нацелены в первую очередь на то, чтобы помочь ему решить свои проблемы со здоровьем. Если же товар по акции – это как раз то, что подходит покупателю, для начала сфокусируйте его на необходимости покупки, а потом обратите внимание на удачное совпадение: именно сейчас этот препарат можно купить дешевле, чем обычно.
Люди не любят, когда им что-то продают, они любят покупать то, что нравится им самим. Сделайте так, чтобы решение о покупке исходило именно от посетителя. Для этого он должен получить хотя бы общее представление о том, каким образом продукт влияет на здоровье, что происходит с организмом в результате его применения, поверить в положительные свойства биодобавки и захотеть принимать ее каждый день. Сделать это можно разными путями, выбор зависит от исходного запроса.
Ситуация 1
Предложение под запрос
Покупатель обращается к вам за нелекарственным препаратом. Например, просит дать что-нибудь для поддержания здоровья печени, мозга, почек, кишечника и т.п. Для вас это «золотой» клиент, потому что у него есть проблема, которую он изначально настроен решить с помощью пищевых добавок. Здесь важно предложить не 1, а 2–3 варианта. Это позволит покупателю сделать выбор самостоятельно. Ваша грамотная консультация будет кстати. Покажите достоинства каждого из предложенных продуктов, но не делайте выбор за клиента.
NB! Не увлекайтесь и не выкладывайте перед клиентом весь ассортимент биодобавок. Предложив слишком много вариантов выбора, вы можете вызвать смятение в голове у покупателя. В таком случае велика вероятность того, что он решит «взять паузу на размышление» и уйдет из аптеки, так ничего и не купив.
Ситуация 2
Предложение с ориентиром на запрошенный препарат
Покупатель пришел за ЛС для лечения заболевания конкретного органа или системы органов. Отпустите лекарство, а затем предложите добавку для поддержания именно этой системы. Например, человек приобретает препарат для коррекции артериального давления, статины, антикоагулянты, нитраты. Понятно, что у него проблема с сердечно-сосудистой системой. Можно предложить коэнзим Q10, добавки с омега-3 жирными кислотами, с селеном и др.
NB! В данном случае клиент не собирался покупать биологически активные добавки. Ваша задача – объяснить ему их необходимость. Делать это нужно после исчерпывающей консультации по основному запросу. Дайте понять, что БАД является хорошей опцией для дополнительной поддержки затронутого заболеванием органа.
Ситуация 3
Предложение с ориентиром на озвученные симптомы
Клиент пришел с жалобами на то или иное недомогание и просит подобрать безрецептурный препарат либо биодобавку. Например, ему нездоровится после вчерашнего застолья с обильными возлияниями. Здесь можно предложить препараты для ускорения выведения продуктов метаболизма алкоголя, а также средства для коррекции работы клеток печени, например альфа-липоевую кислоту, экстракт артишока и т.д. При жалобах на утомляемость, усталость, снижение памяти, повышенную физическую и психическую нагрузку предложите не только ноотропные ЛС, но и добавки с омега-3 жирными кислотами, комплексные препараты на основе аминокислот и растительных компонентов и т.д.
NB! Старайтесь по возможности предлагать покупателю как лекарственные средства, так и биологически активные добавки. Объясните, что ЛС помогут быстро решить проблему, тогда как БАД обеспечат профилактику осложнений, помогут укрепить пошатнувшееся здоровье. Напомните, что профилактика болезни всегда обходится дешевле, чем ее лечение.
Покупатели часто негативно реагируют на предложение приобрести БАД. Это нормально, ведь у нас еще не сформирована культура профилактики заболеваний. Люди склонны не замечать ранние симптомы болезней и обращаются за помощью, когда здоровье уже основательно подорвано. Необходимо запастись вескими аргументами против подобных возражений.
Универсальные аргументы
БАД мягко вмешивается в метаболизм и медленно корректирует возможные нарушения
БАД – это элемент профилактической медицины, современного и экономически обоснованного подхода к охране здоровья
Большинство продуктов питания подвержены жесткой обработке, консервации, термическому воздействию. Это негативно сказывается на качестве и составе содержащихся в них биологически активных веществ. Поэтому так важно обогащать рацион микронутриентами и биологически активными веществами
Пример 1.
Посетитель пришел за статинами. Вы предлагаете поддержать сердце и сосуды добавкой с коэнзимом Q10.
Клиент: «А мне это поможет?»
Первостольник: «Понимаю, что вас волнует результат. Статины снизят холестерин, но этого недостаточно для восстановления сердечно-сосудистой системы. Для здоровья сердца и сосудов очень важен коэнзим Q10, участвующий в поддержании нормального энергообмена в клетке. Действие добавки мягкое, принимать ее надо длительно.
Кстати, это вещество считается одним из важнейших антиоксидантов, замедляющих процесс старения. Того количества коэнзима Q10, которое организм получает с пищей, недостаточно для полноценного выполнения этой роли».
Надо показать клиенту эффект от добавки и убедить его в том, что результат формируется мягко и не быстро
Пример 2.
Клиент пришел за сахароснижающим препаратом при сахарном диабете. Вы предлагаете БАД, содержащие альфа-липоевую кислоту, экстракт корицы и др.
Клиент: «А врач мне это не назначал!»
Первостольник: «Понимаю вас. Врач назначил лекарство, снижающее уровень сахара в крови. Я предлагаю вам вспомогательное средство, которое нормализует углеводный обмен и повышает чувствительность тканей к инсулину, то есть влияет на причину заболевания – нарушение обмена веществ».
Что нужно, чтобы успешно продавать биологически активные добавки?
Наладьте доверительные отношения с покупателем
Не рекламируйте свойства продукта в отрыве от его нужд
Не предлагайте БАД, если вы не «высветили» определенную проблему. Осознав ее наличие, покупатель воспримет соответствующую информацию.
Объясняйте суть продукта. Люди должны знать, что произойдет в организме в результате приема БАД
Отвечайте на все возражения
NB! Продажа БАД в аптеке – это гарантия надлежащей сертификации продукта. Наибольшим доверием пользуются те добавки, которые произведены на заводах, работающих по стандартам GMP (Good Manufacturing Practice – надлежащая производственная практика).
Людмила Головачева, тренер, врач, к.м.н., ludmilagolova.ru
Журнал «Российские аптеки» №12, 2019
Вам могут понравиться другие статьи:
Как перестать бояться перемен?
Современные люди живут намного комфортнее и свободны от большинства страхов, которые преследовали их предков. Не надо скрываться от хищников, опасаться сил природы, убегать от врагов. Но кое-чего м.
Тренируемся с фитболом
С этим мячом можно выполнить около сотни упражнений, позволяющих «прокачать» все основные группы мышц. Причем в щадящем режиме и не выходя из дома!
Чужой среди своих
Моббинг, или, по-русски говоря, коллективная травля – весьма распространенное осложнение рабочих взаимоотношений. Противостоять моббингу очень сложно. Хорошая новость заключается в том, что его.
Наставник для первостольника
Фармацевтическая розница на протяжении долгих лет развивается в условиях хронического дефицита кадров. Если квалифицированных сотрудников не хватает, их приходится «растить» внутри компании.
Нематериальная мотивация в помощь руководителю
Для чего мы приходим на работу? В первую очередь за зарплатой, конечно. Но и не только за ней. Как показал известный психолог Абрахам Маслоу, после удовлетворения базовых материальных п.
Как защититься от эмоционального выгорания
Некогда любимая работа вызывает раздражение, вы выполняете свои обязанности механически и с нетерпением ждете, когда сможете уйти домой?
Источник