Увеличение продаж в аптеке: 7 полезных подсказок
Реалии нашей жизни таковы, что для коммерческих аптек продажи – это основа функционирования, это то, от чего зависит успешность бизнеса. Одна из основных задач, которая стоит в настоящее время перед сотрудниками аптек – увеличение прибыльности за счет продаж. Чтобы помочь фармработникам мы прошерстили накопленный пул опыта и информации и отобрали семь самых действенных рекомендаций. Для начала немного теории.
Увеличение продаж достигается с помощью:
- комплексного предложения лекарственных средств
- допродажи сопутствующих товаров
- предложения определенных высокомаржинальных позиций (товары с наибольшей наценкой, продажа которых приносит аптеке наибольшую выгоду) или позиций по маркетинговым договорам.
Комплексная продажа – это продажа нескольких препаратов для наиболее полного решения проблемы, с которой обратился покупатель.
Классикой являются комбинации:
- антибиотик-пробиотик
- внутреннее-наружное (например, свечи от геморроя плюс таблетки внутрь).
Допродажа – продажа сопутствующих товаров, связанных с основной покупкой косвенно либо не связанных совсем. В первом случае это то, что возможно может заинтересовать и пригодиться покупателю, мелочи для удобства. Классика: термометр, разогревающие мази, платочки, витамины при ОРВИ. Во втором случае, это недорогие средства из прикассовой зоны: витаминки, сладости, пластыри, салфетки, гигиеническая помада; а также акционный товар.
В условиях рыночной конкуренции умение продавать является важнейшим качеством первостольника, а эффективность и рост продаж полностью зависит от его работы. Продажи в аптеке – дело тонкое и специфическое, ведь речь идет о здоровье людей. И здесь важно не просто продать, а соединить воедино продажу и грамотное фармконсультирование так, чтобы покупатель получил именно то, что ему требуется в данной ситуации.
Простые принципы для того, чтобы получалось эффективно продавать.
Эти принципы известны. Кто-то их уже успешно применяет на практике, а для кого-то напоминание о них окажется полезным.
- Знать то, что нужно продавать.
Казалось бы, все просто и понятно. И об этом не раз сказано. Чтобы вовремя предложить покупателю необходимое средство необходимо хорошо выучить список высокомаржинальных и маркетинговых препаратов. Знать, когда они применяются и их отличительные особенности. Выделите для себя положительные свойства препарата, на которых можно акцентировать внимание покупателя.
- Подготовиться заранее.
В условиях огромного ассортимента и небольшого времени на каждого покупателя импровизировать сложно. Поэтому для того, чтобы быстро сориентироваться необходимо иметь заготовки-схемы. Выделить основные готовые запросы покупателей (когда покупатель приходит за конкретным препаратом), определить «облако» препаратов комплексной продажи к ним и краткое объяснение, для чего это нужно покупателю. Определите наиболее частые запросы покупателей и соответствующие им предложения из списка приоритетных продаж. Для предложения товара из прикассовой зоны или товара дня в качестве допродажи придумайте для себя удобное вам короткое предложение-презентацию, которое вы будете озвучивать каждому покупателю после того, как покупатель согласился на основную покупку. Удобно начинать предложение с фразы «Обратите внимание на…». Например: «Обратите внимание, у нас сейчас акция на общеукрепляющие витамины (название). На месяц всего за (сумма)». Можно просто проговаривать 2-3 наименования в зависимости от первоначального запроса покупателя. Например, если покупатель спрашивал спрей от насморка: «У нас есть одноразовые платочки, возможно вам пригодятся, а также медицинские маски, аскорбинка для поддержания иммунитета».
Часто руководители аптек предлагают работникам первого стола готовые скрипты: определенные фразы, алгоритмы, с помощью которых можно предлагать препарат. Если вы не виртуоз продаж, то лучше их заучить или заготовить для себя какие-то собственные так, чтобы вы их в нужный момент смогли применить.
- Разговаривать с покупателем.
Для того, чтобы понять, что же нужно покупателю необходимо обязательно задавать вопросы. Чем больше вы узнаете, тем более точное решение в виде аптечного товара вы сможете предложить покупателю. Делать предложение покупателю можно только после выяснения его проблемы. Не надо додумывать, предполагать и решать за покупателя. При работе с покупателем важно вести диалог. Путем диалога вы определяете ситуацию покупателя, диагностируете его потребности, а также видите обратную связь от него в процессе предложения решения. Это важно в дальнейшем при работе с возражениями.
- Продавать товар независимо от личного восприятия.
У вас может быть свое, личное отношение к тому или иному препарату, потому что он помог или не помог вам или вашим близким. Это не значит, что данный препарат подойдет/не подойдет вашему покупателю. Предлагать препарат стоит исходя из его установленных фармакологических свойств и назначения, определенных производителем.
- Предлагать конкретное наименование.
Вы предлагаете определенный препарат с определенными свойствами и рассказываете, что это дает покупателю исходя из его ожиданий. Предлагая «что-то» из группы антигистаминных или «какие-нибудь» витамины либо несколько препаратов на выбор, вы усложняете задачу себе и покупателю.
- Работа с возражениями важна.
Если на этапе предложения у фармработников проблем меньше, то на этапе возражений многие просто соглашаются с покупателем и не отрабатывают их. Боязнь возражения вынуждает многих фармработников не делать комплексных предложений и допродажи. На этом этапе независимо от исхода вашего предложения важно разумно аргументировать, сохраняя спокойствие, вежливый тон, внимание к доводам и уважение к личности покупателя.
- Продажа должна быть этичной.
Без навязывания и дезинформации.
Этот пункт, наверное, можно не комментировать. Основа успешных взаимоотношений фармработника и покупателя – это желание помочь с одной стороны и доверие с другой. У фармспециалиста имеются все возможности для того, чтобы использовать их во благо.
Помните, выбор всегда остается за покупателем, ваша задача направить его в нужное русло, совместить его потребности с тем арсеналом средств, которыми вы располагаете. Доброжелательность, забота о покупателе вкупе со знаниями и тренировкой техники продаж помогут вам стать профессионалом в своем деле. Покупатель уйдет довольный с решенной проблемой, аптека получит свою прибыль, а вы будете получать удовлетворение от работы.
Поделитесь своим опытом в комментариях. Используете ли вы эти или другие приемы, когда работаете за первым столом?
Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:
Источник
Повышение прибыльности аптеки с помощью дополнительных продаж
Зачастую при обращении в аптеку у покупателя еще нет четкого понимания своих потребностей. Например, у него может быть общее представление о том, как можно вылечить простуду. Поэтому первое, за чем обращается покупатель — это противовирусный препарат.
Специалист в аптеке может предложить к этому и другие товары аптечного ассортимента, направленные, например, на облегчение симптомов, укрепление здоровья, усиление действия и повышения общего уровня комфорта при болезни в целом.
Такое предложение может стать дополнительной или комплексной продажей. В этом случае важно правильно предоставить полезную, адресную консультацию и объяснить, зачем тот или иной препарат нужен.
Комплексные продажи
Комплексная продажа — это предложение других товаров аптечного ассортимента к основному запросу покупателя. Строить процесс комплексного фармацевтического консультирования необходимо на основании того, насколько дополнительные товары помогут или облегчат лечение пациента.
Например, при покупке клиентом антибиотиков резонно предложить ему препараты для профилактики или лечения дисбактериоза, так как это может быть побочным эффектом при их применении.
Или при покупке препаратов для симптоматического лечения простуды — жаропонижающих или сосудосуживающих препаратов — можно предложить противовирусные препараты или индукторы интерферона (например, «Трекрезан»).
Дополнительные продажи
Дополнительные продажи — предложение покупателю аптечных товаров, связанных с основной покупкой, но не привязанных к симптомам. В этом случае первостольнику нужно оценить ситуацию, при которой покупатель будет пользоваться товаром. Например, если посетитель аптеки покупает спрей от насморка, можно предложить ему носовые платки.
Для дополнительных продаж отлично подходят различные витаминные комплексы, антисептические гели или медицинские маски — последние весьма актуальны при существующих карантинных мерах. Но также их можно предлагать без привязки к основной покупке.
Примеры комплексных и дополнительных продаж
Запрос покупателя на препараты определенной группы
Комплексная продажа
Дополнительная продажа
НПВП при болях (особенно хронических в спине или при головной боли)
Витамины В («Ларигама»)
Антибиотики, противомикробные препараты, лекарства от молочницы, все препараты при отравлении
Про-, пре, метабиотики: («Актофлор-С»)
Увлажняющие глазные капли («Гилан»)
Морская вода для промывания слизистых («ЛинАква»)
Линзы, жидкость для линз, любые глазные капли
Глазные капли для увлажнения глаз («Гилан»)
Контейнер и пинцет для линз
Влажные салфетки для рук
Препараты от простуды, жаропонижающие, противовирусные
Иммуномодулирующее и адаптоген («Трекрезан»)
От боли в горле («Гелангин», «Ангидак»)
От насморка («Оксифрин» , «Бебифрин», «Ксилокт»)
Морская вода для промывания носа («ЛинАква»)
Антисептик для горла («Местамидин»)
Витамин D («ДэТриФерол»)
Препараты для лечения остеохондроза, артроза
Гиалуроновая кислота, в том числе для внутрисуставного введения («Армавискон»)
БАДы с коллагеном, гиалуроновой кислотой, кальцием
Назальный спрей для увлажнения слизистой («Олифрин»)
Морская вода для промывания носа («ЛинАква»)
Противоаллергические составы («Солонэкс»)
Препараты от отита
Ушные капли с эффектом обезболивания («Лоротокс», «Отолорин»)
Глазные капли при катаракте
Глазные капли при катаракте и изменениях хрусталика («Офтаринт»)
Витамины для глаз,
БАДы с черникой
Таблица содержит варианты товаров, которые можно использовать при допродаже в аптеке. Все препараты, которые рекомендуют работники первого стола, должны быть безрецептурными.
Первостольник должен не только посоветовать товары для допродажи, но и предоставить убедительные аргументы, объясняющие почему посетителю дополнительный товар может быть полезен.
Как увеличить количество комплексных и дополнительных продаж в аптеке?
Обычно низкая активность фармацевтов в направлении дополнительных продаж связана с неправильной постановкой задачей руководством. Как правило, им ставится задание: увеличить средний чек и сделать дополнительные задачи. При этом отсутствует конкретика и объяснение, каким образом это можно реализовать. Результат — первостольники теряются и не понимают, как предложить покупателям товар.
Чтобы допродажи обеспечивали нужный уровень прибыли, важно объяснить сотрудникам их виды и особенности. Для этого можно:
- Провести обучение фармацевтов основным способам совершения дополнительных и комплексных продаж. В их основе лежит знание свойств препаратов и понимание целесообразности их применения;
- Составить конкретные примеры препаратов и товаров аптечного ассортимента, которые можно предложить на соответствующий запрос покупателя. Можно разработать стандартные фразы для их допродажи;
- Провести обучение первостольников по работе с возражениями.
Зачастую сотрудники испытывают неловкость и внутреннее сопротивление, предлагая дополнительные товары. Поэтому задача руководителя донести до них, что процесс допродажи обоснован пользой для покупателя, и в таком случае специалист не просто предлагает товар, а делится своими знаниями с посетителем аптеки и старается ему помочь.
Такая проработка мотивации персонала помогает бороться со страхом перед дополнительными продажами и рождает искреннее желание помочь покупателям.
Источник
Журнал для профессионалов аптечного бизнеса
Регистрация
Как продавать БАД?
Прием биологически активных добавок к пище – важная составляющая образа жизни современного, следящего за своим здоровьем человека. Между тем врачи нечасто рекомендуют БАД своим пациентам. Именно поэтому в реализации этой категории аптечных товаров так важны информированность и коммуникативные навыки фармспециалиста.
Кому предложить
Биологически активные добавки – прекрасный повод для фармацевтического консультирования. Нужно помнить, что БАД не оказывают лечебного эффекта. Они могут быть востребованы людьми, стремящимися к общему оздоровлению организма, заинтересованными в профилактике конкретных заболеваний, планирующими скорректировать возможные последствия вредных привычек, нездорового питания, других особенностей образа жизни.
Как предлагать?
Продажа может состояться только тогда, когда первостольник решает не проблему аптеки, затоваренной добавками, а проблему посетителя. Установите контакт с покупателем, выясните, что привело его в аптеку, а затем переходите к выявлению потребностей. Если у человека нет нужды в пищевой добавке, продажа, конечно, не состоится. Но, возможно, вы просто плохо искали?
Нужны ли акции?
Что такое акция? Это способ реализовать неходовой товар и/или увеличить продажи в аптеке. Клиент, осознавая это, может отказаться от такого предложения просто из чувства противоречия. Помните, что перед вами конкретный человек со своими потребностями, а не кошелек, из которого нужно вынуть деньги. И этот человек должен понимать, что все ваши предложения нацелены в первую очередь на то, чтобы помочь ему решить свои проблемы со здоровьем. Если же товар по акции – это как раз то, что подходит покупателю, для начала сфокусируйте его на необходимости покупки, а потом обратите внимание на удачное совпадение: именно сейчас этот препарат можно купить дешевле, чем обычно.
Люди не любят, когда им что-то продают, они любят покупать то, что нравится им самим. Сделайте так, чтобы решение о покупке исходило именно от посетителя. Для этого он должен получить хотя бы общее представление о том, каким образом продукт влияет на здоровье, что происходит с организмом в результате его применения, поверить в положительные свойства биодобавки и захотеть принимать ее каждый день. Сделать это можно разными путями, выбор зависит от исходного запроса.
Ситуация 1
Предложение под запрос
Покупатель обращается к вам за нелекарственным препаратом. Например, просит дать что-нибудь для поддержания здоровья печени, мозга, почек, кишечника и т.п. Для вас это «золотой» клиент, потому что у него есть проблема, которую он изначально настроен решить с помощью пищевых добавок. Здесь важно предложить не 1, а 2–3 варианта. Это позволит покупателю сделать выбор самостоятельно. Ваша грамотная консультация будет кстати. Покажите достоинства каждого из предложенных продуктов, но не делайте выбор за клиента.
NB! Не увлекайтесь и не выкладывайте перед клиентом весь ассортимент биодобавок. Предложив слишком много вариантов выбора, вы можете вызвать смятение в голове у покупателя. В таком случае велика вероятность того, что он решит «взять паузу на размышление» и уйдет из аптеки, так ничего и не купив.
Ситуация 2
Предложение с ориентиром на запрошенный препарат
Покупатель пришел за ЛС для лечения заболевания конкретного органа или системы органов. Отпустите лекарство, а затем предложите добавку для поддержания именно этой системы. Например, человек приобретает препарат для коррекции артериального давления, статины, антикоагулянты, нитраты. Понятно, что у него проблема с сердечно-сосудистой системой. Можно предложить коэнзим Q10, добавки с омега-3 жирными кислотами, с селеном и др.
NB! В данном случае клиент не собирался покупать биологически активные добавки. Ваша задача – объяснить ему их необходимость. Делать это нужно после исчерпывающей консультации по основному запросу. Дайте понять, что БАД является хорошей опцией для дополнительной поддержки затронутого заболеванием органа.
Ситуация 3
Предложение с ориентиром на озвученные симптомы
Клиент пришел с жалобами на то или иное недомогание и просит подобрать безрецептурный препарат либо биодобавку. Например, ему нездоровится после вчерашнего застолья с обильными возлияниями. Здесь можно предложить препараты для ускорения выведения продуктов метаболизма алкоголя, а также средства для коррекции работы клеток печени, например альфа-липоевую кислоту, экстракт артишока и т.д. При жалобах на утомляемость, усталость, снижение памяти, повышенную физическую и психическую нагрузку предложите не только ноотропные ЛС, но и добавки с омега-3 жирными кислотами, комплексные препараты на основе аминокислот и растительных компонентов и т.д.
NB! Старайтесь по возможности предлагать покупателю как лекарственные средства, так и биологически активные добавки. Объясните, что ЛС помогут быстро решить проблему, тогда как БАД обеспечат профилактику осложнений, помогут укрепить пошатнувшееся здоровье. Напомните, что профилактика болезни всегда обходится дешевле, чем ее лечение.
Покупатели часто негативно реагируют на предложение приобрести БАД. Это нормально, ведь у нас еще не сформирована культура профилактики заболеваний. Люди склонны не замечать ранние симптомы болезней и обращаются за помощью, когда здоровье уже основательно подорвано. Необходимо запастись вескими аргументами против подобных возражений.
Универсальные аргументы
БАД мягко вмешивается в метаболизм и медленно корректирует возможные нарушения
БАД – это элемент профилактической медицины, современного и экономически обоснованного подхода к охране здоровья
Большинство продуктов питания подвержены жесткой обработке, консервации, термическому воздействию. Это негативно сказывается на качестве и составе содержащихся в них биологически активных веществ. Поэтому так важно обогащать рацион микронутриентами и биологически активными веществами
Пример 1.
Посетитель пришел за статинами. Вы предлагаете поддержать сердце и сосуды добавкой с коэнзимом Q10.
Клиент: «А мне это поможет?»
Первостольник: «Понимаю, что вас волнует результат. Статины снизят холестерин, но этого недостаточно для восстановления сердечно-сосудистой системы. Для здоровья сердца и сосудов очень важен коэнзим Q10, участвующий в поддержании нормального энергообмена в клетке. Действие добавки мягкое, принимать ее надо длительно.
Кстати, это вещество считается одним из важнейших антиоксидантов, замедляющих процесс старения. Того количества коэнзима Q10, которое организм получает с пищей, недостаточно для полноценного выполнения этой роли».
Надо показать клиенту эффект от добавки и убедить его в том, что результат формируется мягко и не быстро
Пример 2.
Клиент пришел за сахароснижающим препаратом при сахарном диабете. Вы предлагаете БАД, содержащие альфа-липоевую кислоту, экстракт корицы и др.
Клиент: «А врач мне это не назначал!»
Первостольник: «Понимаю вас. Врач назначил лекарство, снижающее уровень сахара в крови. Я предлагаю вам вспомогательное средство, которое нормализует углеводный обмен и повышает чувствительность тканей к инсулину, то есть влияет на причину заболевания – нарушение обмена веществ».
Что нужно, чтобы успешно продавать биологически активные добавки?
Наладьте доверительные отношения с покупателем
Не рекламируйте свойства продукта в отрыве от его нужд
Не предлагайте БАД, если вы не «высветили» определенную проблему. Осознав ее наличие, покупатель воспримет соответствующую информацию.
Объясняйте суть продукта. Люди должны знать, что произойдет в организме в результате приема БАД
Отвечайте на все возражения
NB! Продажа БАД в аптеке – это гарантия надлежащей сертификации продукта. Наибольшим доверием пользуются те добавки, которые произведены на заводах, работающих по стандартам GMP (Good Manufacturing Practice – надлежащая производственная практика).
Людмила Головачева, тренер, врач, к.м.н., ludmilagolova.ru
Журнал «Российские аптеки» №12, 2019
Вам могут понравиться другие статьи:
Как вести себя в конфликтных ситуациях
Какими бы хорошими и позитивными людьми мы ни были – у каждого из нас хотя бы раз в жизни случался конфликт с покупателем. Они бывают разные, и все приходят со своим настроением – как с хорошим, та.
На свежем воздухе
С наступлением теплых дней легко замотивировать себя на уличные тренировки. Приятно пробежаться по парку, позаниматься на тренажерах, погонять мяч на стадионе. Организм быстрее насыщается кислородо.
Как перестать бояться перемен?
Современные люди живут намного комфортнее и свободны от большинства страхов, которые преследовали их предков. Не надо скрываться от хищников, опасаться сил природы, убегать от врагов. Но кое-чего м.
Тренируемся с фитболом
С этим мячом можно выполнить около сотни упражнений, позволяющих «прокачать» все основные группы мышц. Причем в щадящем режиме и не выходя из дома!
Чужой среди своих
Моббинг, или, по-русски говоря, коллективная травля – весьма распространенное осложнение рабочих взаимоотношений. Противостоять моббингу очень сложно. Хорошая новость заключается в том, что его.
Наставник для первостольника
Фармацевтическая розница на протяжении долгих лет развивается в условиях хронического дефицита кадров. Если квалифицированных сотрудников не хватает, их приходится «растить» внутри компании.
Источник