«Гран — всё для здоровья», или как я вляпался в call-центр по продаже БАДов
Доброго времени суток. Спешу поделиться историей, что произошла со мной во время поиска работы. Статья рассчитана на тех, кто в танке, где недавно был и я.
Началось с того, что я листал вакансии и удивлялся спросу на операторов call-центров и менеджеров по продажам, да ещё и по удалёнке! Казалось бы, в такое непростое время, и так много свободных мест? Нет, я не насторожился, а вместо этого откликнулся на несколько таких вакансий, и даже отправил своё резюме.
И так, вечером мне перезвонили. Девушка представилась работницей некого «Omega center». Сказала, что помимо операторов call-центров они также набирают менеджеров по продажам. Предложила попробовать. Я согласился, утвердительно поотвечал на вопросы, есть ли у меня ноутбук, гарнитура, кошелёк Яндекс (для жителей РК это единственный доступный способ зачисления зарплаты). Спросил по поводу оформления трудового договора, на что получил: «Да, оформим ГПХ через два месяца работы». Наконец приветливая девушка попросила написать ей в WhatsApp моё ФИО и попрощалась. Я отписал. В ответ получил ссылочку на чат в Telegram с названием OCR Знакомство (OCR — Omega Center Recruitment, я так понимаю). Ссылочка на экспорт переписки из этого и последующих чатов будет в конце поста. Там же содержатся все файлы, что будут упомянуты ниже.
Как можно видеть, пока что ничего страшного нет.
Следующим утром случилась заявленная конференция. Во время неё другая девушка (супервайзер, наверное) более подробно обрисовала специфику вакансии мне и ещё нескольким кандидатам.
1. Компания, в call-центре которой мы будем работать, называется «Гран – всё для здоровья». Это фарм компания, производящая лекарства, БАДы и пищевые продукты. У меня снова случился ступор, ведь буквально днём ранее речь шла об «Omega center». Как я узнал потом, «Omega center» — аутсорсинговая компания. Для внесения ясности (всяких «Омег» на рынке мама не горюй) оставлю ссылочку на их сайт — http://omegacenter.online . Вернёмся к Грану: производство находится в Московской области, на рынке более пяти лет, бла-бла-бла. Суть работы: тёплый обзвон клиентов и предложение им пищевой продукции компании.
2. Работа с 9 до 6, график 5/2 или 2/2.
3. Самое сладкое – зарплата. По словам всё того же супервайзера это 3-6 тысяч рублей в неделю для новичков, 7-10тр/н – для специалистов средней руки и 10тр/н+ — для совсем уже отбитых продажников хороших дельцов. Заработок идёт с премий за каждый заказ. Ни больше ни меньше. Зачисление зарплаты с воскресенья на понедельник каждую неделю.
По сути, на сим получасовая конференция подошла к концу. Всех кандидатов добавили в новый чат – OCR Обучение. Квест какой-то, хехе. Выглядело это следующим образом:
Пойду по порядку, но сначала объясню, почему скрыл аккаунт одного из супервайзеров этой конторы: даже если конкретно этого человека начнут поливать грязью или троллить после моей статьи, лучше от этого никому не станет.
1. Продукты: в нашем распоряжении есть 6 пищевых продуктов, которые вроде и не БАДы, вроде и не лекарства, но лечат, сцука, убойно. Там и ПАС-ТИЛ-КИ для восстановления суставов, что улучшат наши хилые кровотоки, снимут все боли, воспаления, и вообще «окажут комплексное воздействие на всю опорно-двигательную систему»; и средство от избыточного веса, состав которого читать без слёз я просто не могу: фибрегам, I-картинин, экстракт кактуса, экстракт гуараны, синефрин, экстракт ананаса, ароматизатор яблоко. И это тоже пастилки, да :). Впрочем, есть также один порошок для разведения водой и одна мазь во всей этой братии. Все они делают из людей титанов, но вот почему-то в аптеках их не найдёшь. Странное дело. С полным перечнем продукции и её описанием, напомню, сможете ознакомиться позже, пройдя по соответствующей ссылочке.
2. Видео: здесь непосвящённым становится понятен весь механизм работы этих call-центров. Я, право, удивился. Желательно к внимательному просмотру для лучшего понимания сабжа. Но если вы всё же не можете или не хотите, то вот очень краткое содержание видео: при работе с клиентами используется скрипт, по которому и «идут» операторы в попытках нам чего-нибудь впарить. То бишь, прописан каждый ход, начиная с приветствия и нашего ответа на него, и заканчивая оформлением заказа. Фразы для отработки любого рода возражений прилагаются. Также, как я уже говорил, обзвон тёплый: все клиенты прошли опрос на тему того, что их беспокоит. Операторам известны их имена и проблемы. Всё это указано в анкете.
3. Статусы: если вы посмотрели видео, то ознакомились и со статусами. Вкратце: при разных результатах звонка выставляем разные статусы в анкете клиента: «Перезвон», если надо перезвонить (забегу немного вперёд, но мне кажется, что другими статусами большинство операторов попросту не пользуется); «Дубль», если человеку уже звонили; «Принят», если оператор всё же смог втюхать кому-то товар от этой конторы; и так далее.
На изучение этих материалов даётся немного времени, после чего наступает время практики. Я, правда, в тот же день на неё не попал по техническим причинам с моей стороны, поэтому у меня практика была на другой день.
Подрезюмирую, что есть на данный момент (практики ещё не было). Супервайзер старалась не отпугнуть кандидатов и говорила о работе исключительно в положительном ключе: «Мы не пытаемся ничего втюхать клиенту», «Мы пытаемся помочь клиенту» (over-дорогими жевательными конфетами с экстрактом кактуса, ага) и прочее-прочее. Тогда я уже понял, чем буду заниматься, и как это можно без стеснений назвать, но всё же не отказался идти дальше.
И так, конференция окончена, и вот горстка потенциальных продажников идёт уровнем выше – OCR Практика. Скриншот этого чата кидать не стану, так как сейчас и без того подробно разберу каждый момент, что в нём содержится. К тому же, там на один скриншот не влезет :).
1. Моменты, из-за которых уже оформленный заказ не будет оплачен и отправлен. Следовательно, никаких премиальных. Да, все «успешные» звонки прослушиваются отделом контроля продаж. В своих пояснениях буду руководствоваться информацией, сказанной супервайзером на конференции перед самой практикой. И да, список я сокращу в два раза, так как оригинальный список (где об одном и том же говорится несколько раз, да ещё и с ошибками) был составлен каким-то крайне тугодумным существом.
а) Нельзя представляться врачами, называть продукцию лекарствами и говорить о том, что с её помощью клиент сможет пройти лечение/вылечиться. Тут всё честно: мы — не врачи, продукция – не лекарства, вылечить что-либо этим ховном, вероятно, не выйдет (пускай описание продукции и намекает на обратное).
б) Нельзя говорить, что мы работаем от государства или от аптек, а также говорить о предоставлении клиенту льгот. Мы предоставляем скидку, а не льготы. Вернее, «предоставляем».
в) Нельзя обсуждать детали доставки и говорить о возможности вернуть товар обратно. Первое: мы не уполномочены заниматься этим вопросом. После оформления заказа с бедным клиентом в течение часа свяжется человек из отдела доставки, с ним можно будет всё обговорить. Второе: пускай возможность вернуть товар отправителю есть, но клиенту об этом знать не стоит.
г) Нельзя говорить про COVID-19, и даже само это слово – коронавирус. Вот тут я без понятия. Нельзя, и всё.
д) Если у клиента есть или была онкология до пяти лет назад, тогда продавать нельзя. Но и спрашивать об этом не предлагают. Просто, если вдруг всплывёт данный факт – прощаться и вешать трубку. Как сказал супервайзер, все продукты абсолютно безопасны, но в целях перестраховки онкобольным они не продаются.
е) Нет закрепления продажи. На видео диктор акцентирует внимание на этом моменте. Необходимо проговорить, что мол, я отправляю вам такой-то курс на такую-то сумму, а вы, в свою очередь, обязуетесь его выкупить. Потом спросить, всё ли верно, и дождаться чёткого и ясного утвердительного ответа.
2. Стоимость курса и премия за заказ:
3. Типовые обработки возражений. Ничего нового вы там не найдёте. Подобного материала в интернетах вагон и маленькая тележка.
И так, конференция перед началом практики продлилась более часа. Как итог, на саму практику осталось совсем ничего — 3 часа. Но это даже к лучшему. Мы стали выходить на линию. На первый раз — на перезвоны, чтобы не терять «чистых» клиентов. Первый час сидел как на гвоздях. Было страшновато, конечно. Но уже скоро страх перерос в некоторую скуку, а к самому концу практики – в злобу. Все клиенты – старики. Надо сказать, меня ни разу не обложили матом, но просьб больше не звонить было очень много. Кто-то просил со злобой, кто-то чуть ли не умолял. Последние полчаса я уже не пытался никому ничего продать, а просто сидел и разговаривал с людьми, задавал вопросы из скрипта, а потом прощался. Понимал, что супервайзер прослушивает звонки, но было наплевать.
Наконец, финальная конференция. Там меня похвалили как самого активного на линии. Я практику прошёл. Да и много кто прошёл. Только паре человек из-за каких-то технических проблем практику перенесли на следующий день. Я твёрдо для себя решил, что посижу ещё день-два, а потом – брошу. Думал углубиться в омут да узнать ещё каких-то нюансов.
Следующим утром должен быть мой первый рабочий день. Но встал я уже с совершенно другим настроем. Мне захотелось задать пару вопросов по продукции и бросить эту херню как можно скорее. Так я и сделал. Утренняя конференция. Супервайзер презентует новую версию скрипта. Она немного отличается от той, что продемонстрирована выше. Вот вам пара скриншотов и даже видяшка:
Источник
Гранд все для здоровья
Большая Телефонная Книга
– телефонный справочник (желтые страницы), адреса и телефоны организаций Москвы и Московской области.
Также на сайте: карта Москвы и Московской области, карта метро Москвы и Санкт-Петербурга, карты городов России, почтовые индексы Москвы и России, телефонные коды стран и городов
 | Сервисы сайта |  |
| | Рекомендуем | |
|
КАССОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ — ПРОДАЖА
Информация об организации ГРАН
присутствует в справочнике Все для здоровья
Контактная информация организации ГРАН была проверена сотрудниками call-центра Все для здоровья.
Адрес, телефон, www, e-mail, время работы, и другая информация
об организации ГРАН указаны по актуальному состоянию базы данных БТK.
Вы можете добавить информацию о компании ГРАН в свою Личную Телефонную Книгу Для этого выберите «добавить в личное» в строке с названием компании на оранжевом фоне.
Подробнее о «Личной телефонной книге» можно прочесть тут
Источник
Оплата и доставка
Для Вашего удобства предлагаем воспользоваться курьерской доставкой или приобрести товары в нашем Офисе-продаж по адресу:
Обращаем Ваше внимание, что парковка машин вдоль ул.Большая Марьинская запрещена .
Для максимального удобства закажите заранее Пропуск на въезд машины в наш внутренний дворик по телефону +7(916)278-11-67
Обработка заказов осуществляется с 09:00 до 23:00 по местному времени
Оплата банковской картой ТОЛЬКО при получении заказа в Офисе (м.Алексеевская, 5 минут пешком)
Оплата наличными или On-Line перевод на счет организации при доставке Курьером
Оплата наличными при получении заказа в Офисе (м.Алексеевская, 5 минут пешком)
При заказе свыше 10000 рублей доставка по Москве осуществляется бесплатно
Доставка по Москве в пределах МКАД — 350 рублей. Срок доставки- 1-2 дня.
Доставка за пределами МКАД — 500 рублей. Срок доставки 1-2 дня.
Доставка в Новую Москву — 700 рублей. Срок доставки 2-3 дня
Доставка по России осуществляется Почтой России или удобной для Вас Транспортной Компанией.
Расчет стоимости доставки:
- Почта России — здесь.
- ТК Деловые Линии — здесь.
- ТК ПЭК — здесь.
- ТК Желдорэкспедиция — здесь.
Мы рады предложить вам широкий ассортимент товаров для здоровья и красоты по самым выгодным ценам.
В случае если у Вас возникли вопросы при оформлении заказа, Вы всегда можете обратиться в наш справочный центр по телефону +7(916)278-11-67.
Источник