Дмитрий завьялов ржд здоровье

Какую специфическую ИТ-проблему приходится сейчас решать вашей отрасли?

Дмитрий Завьялов: В связи с необходимостью организации удаленной работы для персонала компании перед службой ИТ встает вопрос защиты персональных данных клиентов и сотрудников. Модели, применяемые ранее, не предусматривали удаленную работу, и для обеспечения информационной безопасности применялись отличные от необходимых в новых условиях инструменты.

Существует ли у компании разработанная антикризисная стратегия на все времена?

Дмитрий Завьялов: Стратегию на «все времена» создавать дорого и бессмысленно. Администрирование документа — всегда убыточное мероприятие. Поэтому выработаны планы действия в случае существенных отклонений от планового развития ситуации, а специфика определяется в процессе преодоления отклонений.

Есть ли особенные требования к ИТ-персоналу, которые сейчас стоят особенно жестко?

Дмитрий Завьялов: Стрессоустойчивость, гибкость в преодолении неопределенности, нацеленность на результат.

Что для вашей компании сейчас является показателем «нормально»?

Дмитрий Завьялов: Полное сохранение производственных и вспомогательных технологических процессов в новых условиях.

Что именно пришлось адаптировать под ситуацию?

Дмитрий Завьялов: Оперативно пришлось вырабатывать подходы и инструменты для сохранения функционирования компании при массовом использовании удаленного труда персонала и дополнительных требований в процессе коммуникации.

Каких последствий вы ждете для ИТ-службы?

Дмитрий Завьялов: Ожидаем в будущем сохранения части персонала на удаленной работе, что потребует учета данного фактора в проектировании и внедрении автоматизированных систем производства и средств защиты информации.

Что полезного удалось извлечь из ситуации?

Дмитрий Завьялов: Данная ситуация дала возможность оценить способность ИТ-подразделения и компании в целом реагировать на «кризисные» ситуации и оперативно перестраивать свои производственные процессы, взглянуть на использование удаленной работы под новым углом и изучить существенное количество сервисов для организации коммуникации между сотрудниками.

Пандемия откатила цифровизацию назад или, наоборот, заставила ее ускорить?

Дмитрий Завьялов: Любой вызов, связанный с ограничением физической коммуникации, является драйвером в разработке цифровых инструментов. Вызов планетарного масштаба, безусловно, заставит ускориться все процессы цифровизации, а мир больше не будет таким, каким он был вчера.

Источник

РЖД-ЗДОРОВЬЕ: «Для контакт-центра на начальном этапе стандартного функционала более чем достаточно»

Если, вы активно используете услуги аутсорсингового контакт-центра для реализации товаров и услуг компании, рано или поздно в процессе повышения эффективности работы канала реализации наступает момент, когда создание своего контакт-центра становится необходимостью. Ведь только свои специалисты, знающие специфику и тонкости бизнеса, умеющие дать исчерпывающие разъяснения о предлагаемых услугах, могут стать командой единомышленников, поддерживающих продажи на должном уровне. Особенно, когда речь идёт о таком непростом деле, как организация оздоровительного отдыха и предоставление медицинских процедур в лечебно-санаторных комплексах.

Компания АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ» , созданная в 2010 году, представляет собой крупнейшую сеть из 19 санаториев, расположенных в лучших курортных местах России, где внедряется зарубежный опыт в области оздоровления, активного отдыха и сервиса. Гибкая ценовая политика, санатории разных категорий делают оздоровительный отдых доступным, не умаляя его достоинств. Чтобы должным образом донести до потенциальных клиентов информацию о преимуществах отдыха в санаториях «РЖД-ЗДОРОВЬЕ», а также вывести сервис и продажи на новый уровень, было принято решение о создании собственного контакт-центра. Для обеспечения современных возможностей связи компания остановила свой выбор на программе Call-центр Infinity.

О создании контакт-центра на основе программного комплекса Call-центр Infinity рассказывает Дмитрий Завьялов, руководитель службы информационных технологий АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ»:

– Мы сотрудничали со сторонним контакт-центром. Но в какой-то момент стало понятно, что их операторы, не достаточно полно подают информацию нашим потенциальным клиентам. У человека, решающего вопрос не только отдыха, но и лечения, возникает множество различных вопросов, от места и периода отдыха до специфики лечения заболевания и предоставляемых процедур. Поэтому мы приняли решение организовать свой собственный контакт-центр, в котором будут работать наши профессионально подготовленные специалисты, заинтересованные в качественном решении всех вопросов клиентов компании.

– Почему остановили свой выбор на программном продукте Call-центр Infinity?

– Изначально рассматривалось несколько вариантов реализации инфраструктуры контакт-центра. Изучался также опыт партнеров, которые используют в работе программный комплекс Infinity. Их отзывы о работе с данным решением были исключительно положительными. Нами был осуществлен референс-визит в одну из таких компаний, где мы получили исчерпывающую информацию о работе с данным программным продуктом. На основе полученной информации приняли решение остановиться на стандартной конфигурации Infinity в связке с CRM системой BITRIX24. На старте данное решение обеспечило все потребности контакт-центра компании при проведении операций и подготовке отчетности о своей деятельности.

– Как проходило внедрение проекта?

– Внедрение проходило в 2 этапа. На первом этапе для сокращения сроков ввода в опытную эксплуатацию интеграция контакт-центра и CRM была осуществлена существующими инструментами системы BITRIX24. Однако месяц опытной эксплуатации показал неэффективность выбранной схемы интеграции с использованием облачного сервиса BITRIX24. На втором этапе схема интеграции была модифицирована за счет отказа от облачного сервиса BITRIX24 и перевода звонковых сервисов в систему Infinity. Доработки второго этапа были реализованы в течение недели и позволили существенно увеличить надежность и информативность сервиса.

– Как привыкали сотрудники к новой системе?

– В рамках проекта специалисты Infinity провели для персонала контакт-центра и администраторов обучающие семинары. Сначала обучили наших технических специалистов, которым предстояло обслуживать систему, а затем руководителя и специалистов контакт-центра.

– Расскажите, какой функционал используется сейчас?

– Кроме обработки и маршрутизации звонков используем запись и прослушивание разговоров. Активно используем функционал автоответчика, что позволяет контакт-центру не обеспечивать круглосуточный режим работы. Если в нерабочее время поступает звонок, наши сотрудники в начале рабочего дня, видя пропущенные вызовы, осуществляют дозвон клиентам по имеющимся номерам телефонов. Приобрели и планируем настроить услугу звонок с сайта. Активно используем в работе стандартные статистические отчеты. Строим на их базе мотивационные программы. Возможности программного комплекса Infinity в настоящее время используем на 20%-30%. Стандартного функционала под наши задачи более чем достаточно.

– Что изменилось в работе со звонками клиентов от момента запуска контакт-центра с программой Call-центр Infinity?

– Наш контакт-центр в промышленной эксплуатации находится менее 6 месяцев, но уже сейчас можно констатировать, что его создание было продуманным и верным решением, которое уже доказало свою эффективность. Наш контакт-центр — это активный канал продаж. Благодаря возможностям Infinity у нас нет пропущенных клиентских обращений, а компания получила инструмент для увеличения продаж и повышения качества обслуживания клиентов.

– На данный момент вы контактируете с технической поддержкой Infinity?

– Да. Мы активно общались на старте проекта, так как реализовывалась сложная интеграция. Затем вместе модернизировали интеграционное решение. Сейчас общаемся по вопросам поддержки операций. Система на данный момент работает стабильно, замечаний нет. Поэтому, когда ежемесячно коллеги из службы поддержки Infinity просят оценить качество, всегда ставим максимальный балл. Про систему Infinity в процессе работы не вспоминаем, а это хороший, на мой взгляд, показатель.

Источник

Стратегию на все случаи создавать нет смысла/Дмитрий Завьялов/ РЖД-ЗДОРОВЬЕ

Как будет жить дальше цифровое сообщество, на что ему ориентироваться и на чем сфокусировать свое внимание? Жизнь подкидывает все новые и новые вопросы. О том, как справляется с карантинным и экономическим кризисом медицинская отрасль, как помогают ей в этом ИТ и каких проблем следует ждать в дальнейшем, рассказал ИТ-директор РЖД-ЗДОРОВЬЕ Дмитрий Завьялов.

Какую специфическую ИТ-проблему приходится сейчас решать вашей отрасли?

Дмитрий Завьялов: В связи с необходимостью организации удаленной работы для персонала компании перед службой ИТ встает вопрос защиты персональных данных клиентов и сотрудников. Модели, применяемые ранее, не предусматривали удаленную работу, и для обеспечения информационной безопасности применялись отличные от необходимых в новых условиях инструменты.

Существует ли у компании разработанная антикризисная стратегия на все времена?

Дмитрий Завьялов: Стратегию на «все времена» создавать дорого и бессмысленно. Администрирование документа — всегда убыточное мероприятие. Поэтому выработаны планы действия в случае существенных отклонений от планового развития ситуации, а специфика определяется в процессе преодоления отклонений.

Есть ли особенные требования к ИТ-персоналу, которые сейчас стоят особенно жестко?

Дмитрий Завьялов: Стрессоустойчивость, гибкость в преодолении неопределенности, нацеленность на результат.

Что для вашей компании сейчас является показателем «нормально»?

Дмитрий Завьялов: Полное сохранение производственных и вспомогательных технологических процессов в новых условиях.

Что именно пришлось адаптировать под ситуацию?

Дмитрий Завьялов: Оперативно пришлось вырабатывать подходы и инструменты для сохранения функционирования компании при массовом использовании удаленного труда персонала и дополнительных требований в процессе коммуникации.

Каких последствий вы ждете для ИТ-службы?

Дмитрий Завьялов: Ожидаем в будущем сохранения части персонала на удаленной работе, что потребует учета данного фактора в проектировании и внедрении автоматизированных систем производства и средств защиты информации.

Что полезного удалось извлечь из ситуации?

Дмитрий Завьялов: Данная ситуация дала возможность оценить способность ИТ-подразделения и компании в целом реагировать на «кризисные» ситуации и оперативно перестраивать свои производственные процессы, взглянуть на использование удаленной работы под новым углом и изучить существенное количество сервисов для организации коммуникации между сотрудниками.

Пандемия откатила цифровизацию назад или, наоборот, заставила ее ускорить?

Дмитрий Завьялов: Любой вызов, связанный с ограничением физической коммуникации, является драйвером в разработке цифровых инструментов. Вызов планетарного масштаба, безусловно, заставит ускориться все процессы цифровизации, а мир больше не будет таким, каким он был вчера.

Источник

Дмитрий завьялов ржд здоровье

IT-директор АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ»

«Людям, которые хотят сменить профессию или сферу деятельности, бояться нечего. Нет в жизни ничего постоянного, и мы тоже должны быть гибкими. Если человек получает знания на уровне программ City Business School, то для него не должно составлять труда быть равно эффективным в разных сегментах бизнеса. Нет существенных различий в работе IT-директора банка, страховой компании или компании в санаторно-курортной сфере. Да, могут быть различия в отдельных программах или в подходах к работе, но в целом ничего не меняется, необходимо быстро перестраиваться и оставаться профессионалом».

Бизнес-образование дарит свободу выбора! Доказал своим примером Дмитрий Завьялов, IT-директор АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ» и выпускник программы MBA General.

Дмитрий, почему Вы решили получить бизнес-образование?

У меня большой опыт работы в разных сферах – IT, бизнес, финансы. За время работы я накопил существенный массив профессиональных знаний из разных областей. Понимая, что дает бизнес-образование, я решил, что мне будет полезно систематизировать приобретенный опыт и получить международный диплом, который подтвердит уровень моей квалификации. Увидев, что City Business School дает возможность обучаться полностью дистанционно, принял решение учится у вас.

А раньше Вы уже использовали дистанционный формат обучения?

Да, конечно! Я дистанционно получил второе высшее – экономическое образование. Находясь в Твери, я закончил один из московских институтов. Поэтому формат не был для меня чем-то новым или непривычным. Это действительно удобно.

Насколько я знаю, у Вас два высших образования и степень MBA. Это серьезный багаж знаний! Расскажите о своем карьерном развитии, пожалуйста.

Да, все верно. Одно образование у меня техническое, и я имею научную степень кандидата наук. Второе мое образование – экономическое, что позволило мне долгое время работать в банковской сфере. Много лет я работал на разных руководящих должностях в региональных филиалах банков, какой-то период времени возглавлял Тверской филиал крупного банка. В 2006 году принял решение переехать в Москву и сменить сферу деятельности. Устроился заместителем директора по развитию сети в крупную страховую компанию, но по прошествии двух лет снова вернулся в банк и пять лет проработал IT-директором. Затем были еще несколько интересных проектов в финансовой сфере, что позволило получить бесценный опыт еще до момента поступления в City Business School.

Сейчас я работаю в другой отрасли: возглавляю IT-направление в компании АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ», которая управляет девятнадцатью санаториями по всей России.

Расскажите о своем подходе к работе сегодня и после получения бизнес-образования. Есть ли какие-то качественные различия?

Как я уже сказал, бизнес-образование я решил получить, имея многолетний опыт работы и два высших образования. Для меня очень важна структурированность знаний, понимание взаимосвязей всех процессов. Когда прошел программу MBA General, то убедился, что все делаю правильно. Теперь я понимаю, на какие законы опирается мой опыт. И прежде всего это касается тех областей знаний, с которыми я не очень часто сталкивался на практике: маркетинг, логистика, продажи.

Курсы программы по управлению временем и личной эффективности, по конфликтологии и работе с персоналом вывели мои знания на новый качественный уровень, выстроили их в стройную схему. Я вооружен новыми инструментами, которые хочется активно применять.

Вы сменили сферу деятельности. Сложно ли было перестраиваться? Что показалось самым трудным? Расскажите о своем опыте тем, кто хочет последовать вашему примеру.

Если человек получает знания на уровне программ City Business School, то для него не должно составлять труда быть равно эффективным в разных сегментах бизнеса. Нет существенных различий в работе IT-директора банка, страховой компании или компании в санаторно-курортной сфере. Да, могут быть различия в отдельных программах или в подходах к работе, но в целом ничего не меняется, нужно быстро перестраиваться и оставаться профессионалом.

Людям, которые хотят сменить профессию или сферу деятельности, бояться нечего. Нет в жизни ничего постоянного, и мы тоже должны быть гибкими. Если человек качественно обучился по программе City Business School, то знания и навыки, которые он получил, позволят ему работать в любой отрасли, потому что у него есть универсальный «базовый пакет». Работая в банке, мне однажды пришлось участвовать в построение системы доставки карт клиентам по регионам страны. Мне пригодились знания по логистике! В этом и заключается главная особенность универсального мышления руководителя: не бояться брать на себя ответственность за новое направление и найти ресурсы для реализации запланированного.

Конечно, есть узкоспециализированные направления, но в любую частность можно погрузиться, имея за спиной базис. В любом бизнесе нужно будет знать законы рынка, своих клиентов, разбираться в маркетинге и продажах, уметь работать с персоналом и управлять финансами.

Поделитесь Вашими планами на будущее, Дмитрий!

Хотелось бы активнее развивать собственный бизнес. Но совмещать руководящую должность и бизнес в настоящее время не удается. Сейчас я нацелен на карьерное развитие, однако не теряю надежды выделить время на развитие своего бизнеса в будущем. В душе я предприниматель и понимаю, что ни один работодатель не выстроит для меня такой системы, которая будет удовлетворять меня полностью. Все в наших руках, это лишь вопрос выбора!

Удачи Вам, Дмитрий! Спасибо!

Источник